О чем кейс?
Эксперимент и проверка точности работы Calltouch Предикт в бинарном тегировании (бинарное тегирование в данном случае означает, что система способна работать в режиме «да» или «нет», например, целевой/нецелевой звонок, мужчина/женщина и т.д.).
Tandem Group не использует Calltouch Предикт в своей работе, так как требования к аудиту иные – бинарное тегирование не подходит. Оно подразумевает использование только двух вариантов тегов, двух параметров. Тогда как в случае Tandem Group требуется более детальная оценка звонков: вплоть до стоимости автомобиля, марки и модели, указания содержания разговора нецелевых и несостоявшихся звонков по стандартизированной форме. Технология call-scoring включает в себя прослушивание звонков в ручном режиме — специальными операторами и проставление множества вариантов тегов в зависимости от содержания разговора в звонке.
Однако в работе Tandem Group при оценке звонков есть случаи, когда звонку можно присвоить один параметр из двух. Провели эксперимент и проанализировали 2 584 звонков мультибрендового дилера в Москве за период с 11 по 24 апреля 2019, чтобы проверить, насколько точно Предикт справляется с этой задачей.
Кто клиент?
Крупный автодилер в Москве, входит в топ-10 автодилеров Московского региона, владелец одной из крупнейших сетей официальных дилерских центров Тойота и Лексус в Европе. На рынке более 25 лет. Специализация – продажа б/у автомобилей.
Исходные данные
В среднем через коллтрекинг этого клиента в месяц проходит от 2000 до 3000 звонков. Call-scoring Tandem Group аудирует звонки по 171 параметру:
- б/у и новые,
- целевой/нецелевой,
- 18 параметров года выпуска (1 параметр = 1 год выпуска),
- 3 диапазона пробега б/у автомобиля,
- 3 диапазона стоимости автомобиля.
Так как дилер мультибрендовый, необходимо было присвоить модели автомобилей для каждого звонка, где это возможно – всего 143 уникальных модели.
Задача, которая стояла перед Tandem Group
Хотели проверить, насколько точно Calltouch Предикт определяет звонок в бинарной системе тегирования.
Так как были и поливариантные параметры, такие как цена и модель автомобиля, например, выбрали только 2 пары тегов для эксперимента:
- определение звонка по б/у или новому автомобилю,
- определение целевого и нецелевого звонка.
Анализ
Проверяли точность Calltouch Предикт путем обычного сравнения – операторы call-scoring проставляли теги как обычно в системе Calltouch. А Предикт ставил свои теги рядом.
По истечению двухнедельного эксперимента мы сопоставили полученные данные.
Шаг 1.
Необходимо было выбрать клиента и проект, который подходил под данный эксперимент.
Монобрендовый дилер или дилер с небольшим количеством звонков не подходили для данного теста, так как выборка звонков получилась бы незначительная для того, чтобы делать объективные выводы.
Сроки
1-3 дня
Что получили
Нашли идеального клиента – мультибрендовый автодилер в Москве с большим объемом входящего трафика.
Шаг 2.
Согласовали параметры тегирования (пары бинарных тегов) и обучили Предикт на тестовой выборке. «Скормили» системе 150 звонков по каждому тегу за последние 60 дней, то есть всего 600 звонков за последние 60 дней.
Сроки
Срок обучения – 4 дня
Что получили
Готовый к эксперименту Предикт.
Шаг 3.
Определили срок эксперимента, количество звонков для объективной выборки и запустили тест.
Сроки
14 дней
Что получили
Выборку из 2 584 звонков, из них Calltouch Предикт смог протегировать 2 492 звонка (96,4%), остальные 3,6% не подходили ни под критерии целевого/нецелевого звонка, ни под определение типы автомобиля.
Результат
Всего выборка распределилась таким образом. Напомним, что Предикт тегировал только парные параметры:
Получившаяся точность:
Таким образом, Calltouch Предикт обладает достаточно высокой точностью распознавания бинарных тегов звонка и его однозначно можно рекомендовать тем компаниям, у которых один или пара офисов и достаточно ограниченный набор услуг.
Предикт
- Выявляет и тегирует сомнительные звонки от недобросовестных рекламных подрядчиков или спам
- В основе технологии: распознавании речи, машинное обучение и лингвистический анализ
- Позволяет анализировать продвижение отдельных направлений
Полноценный аудит Call-scoring необходим компаниям, которые:
— используют call-tracking;
— у дилера одного бренда автомобилей, а если вы не дилер – то вы продаете больше одного типа товара и объекта (например, несколько ЖК, разные товарные категории в e-com и т.д.);
— есть, помимо продаж, еще и услуги: сервисное обслуживание, продажа запчастей и так далее;
— более одного офиса или точки продаж;
— нужен аудит отдела продаж;
— нужно оценить, сколько звонков «теряется» и по каким причинам;
— в бюджет заложены площадки с оплатой за звонок или заявки (лиды);
— нужно выявить «фродовые» звонки;
— есть желание обогатить данные сквозной аналитики;
Иными словами, Предикт закрывает задачу аудита звонков, если вам не нужна глубокая аналитика по содержанию разговоров (например, у вас не так много звонков и/ли предпродажный и продажный этап происходит в офлайне). В данном случае вы можете выбрать те каналы и инструменты, которые дают отрицательный ROI, отнимают слишком много ресурсов у вашего отдела продаж или колл-центра, Предикт помогает сделать медиапланирование более гибким, а результат – управляемым.
Если у вас «звонящий» сегмент рынка, много продуктов, большой состав колл-центра и отдела продаж, уже есть или в планах сквозная аналитика – то для оптимизации рекламной кампании полноценный аудит необходим. Call-scoring в данном случае поможет не только оптимизировать медиапланирование и отключить неэффективные источники, но еще и понять, какие товары, продукты или услуги у вас продаются лучше, а какие – хуже, на каком этапе воронка продаж «проседает», а так же персонализировано понять, как каждый сотрудник ОП или колл-центра качественно обрабатывает целевые лиды, «не сливает» ли он половину из них из-за физической загруженности или технических проблем со связью.
Сквозная аналитика
- Автоматически собирайте данные с рекламных площадок, сервисов и CRM в удобные отчеты
- Анализируйте воронку продаж от показов до ROI
- Настройте интеграции c CRM и другими сервисами: более 50 готовых решений
- Оптимизируйте свой маркетинг с помощью подробных отчетов: дашборды, графики, диаграммы
- Кастомизируйте таблицы, добавляйте свои метрики. Стройте отчеты моментально за любые периоды
