Николай Большаков

Автор блога Calltouch

Цифровая трансформация – термин, который сейчас на слуху. Но мало кто может точно объяснить, что он значит на самом деле. Можно ли назвать цифровой трансформацией, например, просто запуск чат-ботов? Или использование облачных серверов? Нет, нельзя.

Цифровая трансформация – масштабное преобразование деятельности компании с помощью внедрения цифровых продуктов, а не просто использование в ее работе технологических решений. В какой-то степени последние сейчас применяют все.

Если говорить конкретнее, то цифровая трансформация – комплексный подход по  внедрению новейших цифровых технологий во все бизнес-процессы компании, который затрагивает в том числе и внутрикорпоративные коммуникации.

Зачем нужна цифровая трансформация компании

Любое нововведение прежде всего должно отвечать поставленным целям и задачам компании. Независимо от рода деятельности у любого предприятия есть основная цель – регулярное повышение прибыли. Можно выделить, как минимум, две задачи, которые нужно решить для ее достижения:

1. Оптимизация рабочих процессов, чтобы получать максимально возможную отдачу при одновременном снижении трудозатрат.
2. Обеспечение лояльного отношения коллектива к введению новых стратегических инициатив. Чтобы повысить вовлеченность сотрудников, доступным языком сообщите им о выгодах, которые они получат от работы по новым правилам, разработайте исчерпывающие понятные инструкции, контролируйте качество их выполнения. 

Цифровая трансформация бизнеса решает обе эти задачи и обеспечивает:

• Повышение производительности каждого отдельного сотрудника. 
• Сокращение времени на обработку данных.
• Оптимизацию загрузки сотрудников и руководителей. При эффективном внедрении цифровых продуктов появляется возможность выделить достаточное время на развитие компании.

• Увеличение скорости формирования отчетов и принятия решений. Например, внедрение сквозной аналитики позволяет маркетологу получать понятные емкие отчеты в реальном времени и оперативно корректировать рекламные кампании.
• Повышение качества клиентского сервиса. Например, когда клиент повторно обращается в компанию, ему будет приятно, если не придется заново объяснять, кто он, что покупал ранее, какие бонусы получил на счет и прочее. Так, цифровая трансформация бизнес-процессов ведет к росту лояльности клиентов.
• Повышение уровня удовлетворенности сотрудников. У этой медали две стороны. С одной – использование новых технологий избавляет от рутины, оптимизирует трудозатраты. С другой – люди часто сопротивляются внедрению цифровых продуктов, потому что многоступенчатые технические инструкции кажутся им совершенно непонятными. Эту проблему успешно и быстро решают хорошо организованное обучение и грамотная мотивация.

И это лишь малая часть преимуществ от использования цифровых инструментов. Глобально оно приводит к улучшению всех процессов и значительно увеличивает прибыль.

Отличия внутренней цифровой трансформации от внешней

Цифровая трансформация – комплексное явление, которое включает внешние и внутренние процессы.

Внешняя трансформация

Подразумевает внедрение цифровых продуктов, направленных на увеличение продаж и улучшение клиентского сервиса. К ним можно отнести:

• Программы для управления онлайн-рекламой. Существует немало сервисов, которые позволяют эффективно управлять кампаниями в социальных сетях и поисковых системах из одного рекламного кабинета.

• Программы для коммуникации с пользователями в социальных сетях. Многие компании имеют бизнес-аккаунты в Facebook, Instagram, ВКонтакте. Чтобы оперативно реагировать на запросы потенциальных клиентов, нужно все время находиться онлайн во всех соцсетях. Но существуют программы, которые позволяют общаться с пользователями из всех платформ в режиме «одного окна». Это значительно упрощает работу и увеличивает скорость ответов на входящие сообщения. 
• Юзабилити основного ресурса. Сайт – важный канал коммуникации. Наличие онлайн-чата, формы обратной связи, виджета обратного звонка и других способов связи превращают сайт в технологичный инструмент продаж. 

Обратите внимание на обратный звонок и другие виджеты Calltouch, которые работают на рост продаж и увеличение конверсии сайта. Настроить их можно за 5 минут.

• Чат-боты в мессенджерах.

IT-гиганты постоянно предлагают новые продукты для коммуникации в интернете. Чтобы не отставать, компаниям из всех сфер бизнеса нужно быть в курсе всех актуальных ИТ-трендов и оперативно подстраиваться под стремительно меняющуюся среду.

Внутренняя трансформация

Направлена на оптимизацию внутренних процессов компании. К ним можно отнести:

• Системы онлайн-бухгалтерии и электронного документооборота. Благодаря им у многих компаний отпадает необходимость содержать большой бухгалтерский отдел. Теперь не нужно печатать кучу документов, подписывать их, ставить печати, сканировать и отправлять подрядчикам и клиентам. Многое можно делать в электронном виде.
• CRM-системы. Они не просто облегчают жизнь менеджерам компаний, но и значительно повышают эффективность работы с клиентами. А интеграция CRM с другими сервисами позволяет автоматизировать множество процессов, которые раньше производились исключительно вручную.

• Системы управления проектами. В текущих условиях ограничений компании все чаще полностью переходят на формат удаленной работы. Благодаря таким программам члены рабочей команды могут общаться друг с другом и вести полноценную совместную работу над одним проектом. При этом один участник может сидеть в Москве, другой – в Норильске, третий – на Бали. Эффективность работы от этого не падает, а экономия на аренде офиса и организации рабочих мест – налицо.
• Сервисы аналитики. Например, системы типа сквозной аналитики, позволяющие отследить весь путь клиента от обращения до продажи. В офлайне – например, в продуктовой рознице – это системы анализа спроса для последующего формирования продуктовой матрицы.

Чтобы получать емкие понятные отчеты, которые будут включать в себя данные рекламных площадок, CRM-систем и других маркетинговых инструментов. подключите систему сквозной аналитики Calltouch.

Внутренние процессы, как правило, сопровождаются большим количеством сложностей по сравнению с внешними. Это связано с тем, что внутренняя цифровизация часто требует глобальной перестройки корпоративной культуры, организационной структуры предприятия, рекрутинговой политики и других важнейших процессов. 

Преимущества цифровой трансформации

О части плюсов цифровой трансформации мы уже рассказали выше. И в этом блоке продемонстрируем их на примере супермаркета. 

Розничный продуктовый магазин – просторный торговый зал с разными отделами и кассовой зоной, в котором работает большое количество сотрудников. Часть из них – обслуживающий персонал, другие – клинеры, продавцы отделов, мерчендайзеры обеспечивают работу самого супермаркета.

В последнее время во многих крупных розничных сетях – Ашане, Перекрестке, Пятерочке – появляются кассы самообслуживания. Их внедрение позволяет сократить количество персонала и при этом увеличить скорость обслуживания покупателей. 

В некоторых магазинах можно использовать приложения для самостоятельного сканирования штрихкодов и оплаты продуктов. Потребуется только телефон с доступом в интернет – покупатель считывает кодировку при снятии нужного товара с полки, в конце оплачивает итоговую сумму и выходит из магазина.

Автоматический анализ спроса, отслеживание остатков, контроль качества товаров и обслуживания – все это технологичные инструменты, которые оптимизируют работу тысяч магазинов по всей стране. 

Так цифровая трансформация, примеры которой мы привели выше, улучшает качество клиентского сервиса, оптимизирует трудозатраты и предоставляет неограниченные возможности для аналитики.

Этапы подготовки цифровой трансформации

Диджитализация – сложный, длительный и трудозатратный процесс. И, по-хорошему, внедрение и управление цифровой трансформацией бизнеса должны начинаться на уровне руководящего состава. Именно топ-менеджеры задают импульс и вектор цифрового преобразования компании.

Пять этапов цифровизации – это:

1. Планирование. На данном этапе определяются цели, алгоритм и сроки их достижения и бюджет.
2. Формирование административного ресурса. Часто при цифровой трансформации от менеджеров требуют не столько наличия конкретных знаний, сколько гибкости мышления и навыка самообучения. Но в отдельных случаях могут потребоваться такие штатные единицы, как, например, руководитель цифровой трансформации (РЦТ), директор по цифровым технологиям и прочее.
3. Выбор партнеров. К ним относятся частные консультанты, агентства и IT-сервисы. В цифровизации практически нет готовых решений – любой сервис необходимо настраивать под нужды конкретной компании. Это и обеспечивают перечисленные партнеры – вникают в бизнес-процессы компании, формируют круг задач и обеспечивают плавное внедрение цифровых продуктов, адаптированных под их решение.
4. Внедрение цифровых продуктов. Бухгалтеров нужно научить работать с сервисами онлайн-бухгалтерии, менеджеров по продажам – с CRM, маркетологов – с системами аналитики. Чтобы сотрудники легко перешли на новый формат работы, обеспечьте их понятными инструкциями и обозначьте личные выгоды, которые они получат от использования новых цифровых продуктов.

Дополнительные настройки и корректировки. Диджитализация – процесс, который не остановится до тех пор, пока не прекратится развитие цифровых технологий, то есть – вечный. В реалиях конкретной компании при внедрении нового технологического продукта часто требуется провести реорганизацию штата, оптимизировать внутрикорпоративные коммуникации.

 

 

Ошибки внедрения цифровой трансформации

1. Слабое погружение в процесс. Недочеты чаще всего бывают связаны с поверхностным отношением к внедрению. Например, руководство компании заявляет о курсе, взятом на цифровую трансформацию, но само относится к ней скептически, и подчиненные это видят. 
2. Отсутствие продуманной стратегии внедрения. При ее подготовке необходимо учитывать не только цели и задачи, но и понимать, что трансформация приведет к масштабным внутренним изменениям. Если на каждый случай будет своя инструкция, число нештатных ситуаций будет минимальным. 

1. Непродуманная система обучения, отсутствие мотивации. Недостаточно просто обучить сотрудников пользоваться новыми цифровые продуктами. Им нужно «продать» эти технологии, чтобы они хотели их использовать и видели преимущества внедрения не только для компании, но и для себя. 

Например, сообщить, что поразбираться придется, но зато количество расчетов вручную снизится в 5 раз – теперь их будет выполнять программа. А соответствующий сотрудник избавится от этой рутины и наконец сможет взять в работу интересные задачи, о которых давно мечтал.

1. Желание выстроить идеальную систему. Как уже сказано выше, цифровая трансформация – непрерывный процесс, при котором постоянно нужно что-то дорабатывать, внедрять новое и избавляться от старого. Потому идеала не удастся достичь никогда. 

На построение системы уйдут годы, значительные финансовые и человеческие ресурсы.

Выводы

Цифровая трансформация компании – длительный и трудоемкий процесс внедрения в бизнес-процессы технологичных продуктов и инструментов. Во время цифровизации, особенно на начальных ее этапах, не все идет гладко. Наиболее распространенная проблема – сложности в усвоении сотрудниками новых инструкций. Чтобы ее устранить, организуйте соответствующее обучение, на котором сообщите работникам о выгодах, которые они получат после запуска в работу нового продукта. 

И оно того стоит. Ведь результаты цифровой трансформации – оптимизация трудозатрат и всех бизнес-процессов, включая клиентский сервис, улучшение внутрикорпоративных коммуникаций, стремительное развитие компании, повышение ее конкурентоспособности. И это только основные преимущества диджитализации бизнеса.