11 марта 2019
29 мин на чтение
10537

CRM-системы: что это такое и для чего они нужны бизнесу

author__photo
Елизавета Теряева
Редактор блога
Нет времени читать?
Отправить статью на почту

CRM помогает управлять бизнесом. Когда заявок, звонков и писем от клиентов много, контролировать поток поступающей информации вручную становится сложно. CRM автоматизирует процессы и облегчает контроль над ними.

Сущность и функции CRM

CRM-системы предназначены для оптимизации процесса продаж в компании. Помимо компаний CRM часто используют и небольшие частные подрядчики. Этот инструмент достаточно прост в освоении и удобен в работе. Он пользуется большой популярностью у тех, кто занимается продажами.

CRM необходима для тщательного всестороннего процесса обработки клиентов. С её помощью все данные клиента и история взаимодействия с ним доступны в структурированном подробном виде.

Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг
Узнать подробнее

Интерфейс CRM в подавляющем большинство случаев — окно в браузере. Облачные CRM — это веб-приложения, которые полностью берут на себя процесс продаж. В систему поступают заявки, а затем происходит их ручная или автоматическая обработка.

Как работает CRM-система

CRM помогает провести грамотную структуризацию бизнес-процессов. Внешне такая система напоминает стандартную таблицу в Excel, где хранят клиентскую базу. Программа автоматически выдает данные, когда сотрудники организуют взаимодействие с клиентами: отвечают на звонки, консультируют по вопросам. CRM позволяет вести клиента любому сотруднику, даже если раньше с ним общался другой менеджер.

Какой эффект дает CRM

Интеграция CRM поможет компании увеличить доход за счет:

  • ускорения работы сотрудников, которым не нужно тратить много времени на поиск информации о клиентах;
  • освобождения менеджеров от бумажной волокиты, благодаря чему они могут больше времени уделять самим продажам;
  • роста продаж и увеличения среднего чека;
  • ускоренного оформления документов и обработки поступающих заявок.

Увеличение прибыли позволяет вкладывать появившиеся ресурсы в рост бизнеса. 

Как понять, нужна ли вашему бизнесу CRM

CRM-система будет полезна для компаний, у которых:

  • Есть отдел продаж, где работа с клиентами происходит через телефонные звонки, письма и личные встречи.
  • Есть необходимость в сохранении истории взаимодействия с клиентом. CRM позволяет создать единую базу хранения данных и помогает строить долгосрочные отношения с клиентами.

CRM-система важна для компаний, которые общаются с клиентами напрямую, но она будет полезна даже для интернет-магазинов. Например, в ней есть функция интегрированной телефонии, она обеспечивает оперативную обработку заявок на звонки.

Как понять, нужна ли вашему бизнесу CRM

Какие проблемы решает

Понять, что такое CRM, можно на примерах проблем, которые решает система. Это универсальный алгоритм с широким функционалом, необходимым в работе бизнеса. С помощью системы автоматизируют процессы продаж и коммуникации с клиентом.

Менеджеры не забывают обрабатывать заявки

CRM фиксирует все заявки, которые поступают с сайта, и ни одно обращение не остается упущенным. Кроме того, программа автоматически назначает сотрудника, отвечающего за обработку заявки. Она последовательно демонстрирует ему рабочие задачи и определяет, на каком этапе продажи находится сделка с клиентом. Если выполнение задачи простаивает, начальство узнает об этом благодаря напоминанию системы. В результате, работа беспрерывна, а заявки больше не теряются.

Текучка кадров не отражается на продажах

CRM собирает сведения о взаимодействии компании с клиентом в одно место. Если уходит сотрудник, который до этого вел сделку с клиентом, его свободно заменит другой. Он может посмотреть всю информацию в программе и быстро включиться в работу: нужно только выполнять задачи, которые ставит система.

Проще проанализировать продажи

Все рабочие процессы отражаются в программе не только при открытии карточки конкретного клиента, но и через просмотр общей статистики. CRM демонстрирует число новых лидов, сумму заключенных сделок, число проведенных встреч и телефонных звонков. По каждому показателю система формирует отдельный отчет.

Кроме того, в программе предусмотрена функция составления отчета о деятельности сотрудников, продвижении в работе, числе заключенных сделок. Это помогает отследить результативность менеджеров.

Менеджер не уходит и не забирает клиентов

В системе можно настроить право доступа и сформировать его таким образом, чтобы менеджеры могли работать исключительно со своей базой клиентов. В результате, никто без разрешения руководителя не будет иметь полного доступа к клиентским данным, а значит, переманить всех покупателей не получится. Даже если менеджер уволится, он не сможет забрать с собой информацию обо всех клиентах, а сама работа с ними продолжится в штатном режиме.

Процесс продажи в CRM

Процесс продажи в CRM

Изначально CRM подключается к текущим каналам получения заявок:

  • Лид-формы на сайте;
  • Социальные сети;
  • Мессенджеры;
  • Заявки на email;
  • Телефония.

Обращаясь по какому-либо из каналов, клиент оставляет свои контактные данные. Они автоматически поступают в CRM, где далее создаётся персональная карточка клиента.

В карточке отмечается имя лида и дополнительные данные, среди которых могут быть:

  • Телефон;
  • Электронная почта;
  • Тема запроса;
  • Компания, которую представляет автор обращения;
  • Канал коммуникации.

В зависимости от целей, могут указываться и другие данные.

Каждый лид участвует в многоуровневом процессе продажи. Ход процесса отображается с помощью статусов. Обычно менеджеры создают в системе несколько этапов продажи, например:

  • Поступила заявка;
  • Отправлены материалы;
  • Обсуждение условий;
  • Проведение оплаты и подписание документов.

Если на сайте посетитель выбрал обратный звонок, то его заявка сохранится в CRM, а сам инструмент запустит дозвон менеджера по указанному номеру. Впоследствии данные по звонку будут привязаны к карточке клиента. Так работает интеграция систем.

caltouch-platform

Виджет обратного звонка для сайта

50 минут в подарок новым клиентам
  • Повысьте конверсию сайта на 30%.
  • Экономьте на тарифах: от 5 рублей в минуту.
  • Настраивайте под ваш сайт. Адаптируйте под все устройства. Тестируйте разные виджеты.
  • Используйте гибкие настройки показа.
  • Стройте отчеты по звонкам: от показа виджета до ключевого слова.

По мере обработки каждой заявки по отдельным клиентам выставляются задачи и сроки. То есть, проведя тот или иной этап продажи, менеджер определяет дальнейшие шаги по взаимодействию с клиентом.

Если на звонке была запрошена дополнительная информация или встреча, в профиле клиента отмечается соответствующая задача. Например: отправить представителя на встречу во вторник в 15:00 по рабочему адресу клиента. Полный список задач отображается в предусмотренном для этого разделе, где можно увидеть их перечень, расписание, занятость менеджеров.

Современные CRM предусматривают также проведение email-рассылок, показ контекстной и таргетированной рекламы, управление сайтом, моментальные звонки, чаты с клиентом и многое другое. Всё это необходимо для «утепления» клиента — чем больше целевых касаний, тем выше его осведомлённость и лояльность.

При закрытии сделки, когда все возражения сняты, клиент готов приобрести товар или услугу, формируются закрывающие документы.

При этом, профиль клиента в системе остаётся — ему так же можно отправлять сообщения и предложения, если он дал на это согласие.

Цели внедрения CRM

Прежде чем заниматься внедрением CRM, необходимо понять, кто будет в ней работать и для чего она вам нужна.

Если бизнесу необходима отладка процесса продаж, то CRM будет оптимальным решением. Её основной функционал направлен на удержание клиентской базы и повышение продаж.

Более крупные организации, которым необходимо обеспечить сразу ряд процессов помимо продаж — например, склад, логистику, производство, кадровый учёт — будут заинтересованы в ERP. Функционала CRM просто не хватит для решения задач по данным вопросам.

  • Определите бизнес-процессы, которые хотите оптимизировать с помощью программных продуктов.
  • Напишите план, согласно которому сотрудники переведут свои задачи и функционал в CRM.
  • Рассчитайте экономический эффект.
  • Разработайте план внедрения.

Плюсы CRM-системы

Снижение расходов и трудозатрат

CRM берёт на себя много рутинных операций, которыми часто приходилось заниматься менеджерам.

Вместо того, чтобы вести базу клиентов вручную, достаточно настроить автоматическую запись поступающих заявок в CRM.

Далее менеджер не должен решать и вести расчёт — к кому, когда и как обратиться с напоминанием или дополнительным предложением. В CRM профиль клиента анализируется автоматически, либо проставляются статусы и напоминания. Благодаря этому не обязательно постоянно отслеживать каждый статус. В нужный момент система оповестит менеджера о предстоящей активности или сама запустит процессы — например, отправит письмо на почту или покажет рекламу в соцсетях.

Менеджеры успевают больше, так как множество операций за них выполняет система. Таким образом, при меньшей укомплектованности штата, вы можете обрабатывать большее число заявок и делать больше продаж. Оптимальный штат профессионалов работает слаженно и требует меньших расходов на содержание.

Более того, благодаря интеграциям дополнительных виджетов и модулей для управления процессом продаж, вы можете совершать меньше действий и добиваться целевого результата. Так как ваши звонки, реклама и другие коммуникации с клиентом будут максимально своевременными и целевыми, вам не нужно будет тратиться на процессы, не приносящие результат.

Рабочее время сотрудников детально планируется с помощью календаря. Также оно отслеживается по фактическим активностям — менеджеры отмечают выполняемые задачи, сроки, время выполнения. С помощью подобного контроля сотрудники эффективно распределяют время и показывают высокие результаты.

Повышение объёма продаж и прибыли

Всё начинается с того, что у менеджера по продажам есть развёрнутая и полная картина каждой продажи и профилей покупателей. Зная истории наиболее успешных сделок, он может применять эффективные подходы в продажах и делиться ими с коллегами.

В базе знаний происходит обмен опытом — каждый может добавить и почерпнуть информацию о том, каким образом повышать объём закрытых сделок и правильно говорить с клиентами.

Это касается также работы с возражениями, скриптов. Благодаря многофункциональному интерфейсу и автоматизации процессов, проще отслеживать этап сделки, статус покупателя и делать прогнозы по нему.

По профилю клиента и истории работы с ним удобно определять наилучшие предложения. Например, допродажи на основе предпочтений и истории покупок повышают средний чек и общую прибыль.

Рост лояльности и качества обслуживания

Благодаря координации и высокой точности работы отдела продаж покупатели получают уместные релевантные предложения. Такой подход повышает степени удовлетворённости клиентов.

При следующей потребности в продукте они вернутся к тому, кто обеспечил наиболее гладкий процесс продаж:

  • Заявка обработана быстро;
  • Доступны любые каналы коммуникации;
  • Менеджер тактичен и пунктуален;
  • Предложены выгодные и полезные дополнения.

Модули и дополнения для CRM

CRM предлагает основной рабочий функционал, а также виджеты и дополнения, с помощью которых процесс продаж ускоряется и оптимизируется.

Статистика задач

Как уже было упомянуто, вместе с функционалом по ведению клиентов, CRM поставляются с модулями, в которых анализируется рабочее время сотрудников.

Это полезно руководителям и самим менеджерам для того, чтобы понимать в первом случае эффективность сотрудников, а во втором — загруженность коллег, возможность совместной работы или делегирования задач.

Статистика задач в CRM

Интеграция с почтой и мессенджерами

CRM работают по принципу одного окна в вопросе коммуникации. Если у компании несколько почтовых ящиков, аккаунтов в соцсетях и номеров в мессенджерах, все эти каналы доступны в CRM.

Благодаря этому клиенту не нужно выбирать, с помощью каких средств обращаться к вам. Наиболее удобный канал, будь то почта или WhatsApp, будет доступен для него. Так вы охватите более широкую аудиторию и увеличите конверсии.

Интеграция с почтой и мессенджерами

Облачная телефония

Один из обязательных атрибутов CRM.

Продажи ведутся в тесном контакте с клиентами. Часто этот контакт осуществляется посредством голосовых звонков.

Благодаря коллтрекингу и телефонии у пользователем CRM имеется возможность отслеживать входящие звонки и делать моментальные звонки клиентами. Информация о звонках и даже их записи сохраняются в системе и могут быть воспроизведены или проверены позже.

Совершая звонок прямо из карточки лида, менеджер экономит время и соблюдает порядок, так как информация о данном контакте сразу привязывается к клиенту.

Вместе с тем, связка CRM+коллтрекинг обогащает статистику. Коллтрекинг ценен тем, что предоставляет информацию об источнике звонка, его физические параметры и аудиофайл.

caltouch-platform

Коллтрекинг

Покажет, какая реклама приносит звонки, а какая просто тратит бюджет
  • Отслеживайте все звонки с сайта с точностью определения источника рекламы выше 96%
  • Отслеживайте звонки с оффлайн рекламы и визиток с помощью статических номеров
  • Получайте чистый пул номеров, который выделяется именно вашей компании
  • Анализируйте подробные отчеты по звонкам: источник перехода, браузер, девайс, гео и другое
  • Слушайте записи звонков в удобном плеере для повышения качества работы колл-центра и отдела продаж

Сервисы почтовых рассылок

Помимо подключения почты в CRM доступна интеграция с сервисами email-маркетинга. Подключив один из них, вы сможете направлять специальные рассылки своим лидам. Письма могут содержать персональные предложения, информацию об акциях и предстоящих мероприятиях. Детально о том, для чего нужны email-рассылки и как создать привлекательную эффективную email-рассылку, мы пишем в статьях по ссылкам.

Управление сайтом

Системы управления продажами предлагают функцию интеграции с вашими сайтами. Подключив сайт, вы настраиваете передачу заявок сразу в CRM. В ней они структурируются, информация добавляется в новые профили лидов.

К некоторым CRM прилагаются модули, которые помогают управлять внешним сайтом прямо из интерфейса. В кабинете пользователя отдельным разделом разворачивается CMS, дающая доступ к настройкам и контенту сайта.

Бухгалтерия

В качестве дополнительного функционала могут предлагаться модули бухгалтерии. В них, загружая информацию о текущих сделках, вы можете формировать бухгалтерскую отчётность и документы.

Облачные хранилища

Подключая облачные хранилища, пользователи CRM могут обмениваться большими объёмами данных. Если сотрудники решают не только задачи, касающиеся продаж, но ведут совместную работу над проектами, облачный диск становится незаменимым.

В общих и приватных папках участники проекта могут хранить документы разного формата, привязывать их к Google Docs, обмениваться доступами.

Облачные хранилища

Как выбирать CRM-систему

Выбор CRM должен исходить в первую очередь из функционала системы, который потребуется компании в процессе работы. Например, если один из важных аспектов — связь с клиентами с помощью входящих звонков, важно убедиться в наличии интеграции с телефонией. Если большая часть лидов проходит через сайт, убедитесь, что CRM интегрируется с CMS.

Saas или Stand-Alone

Все системы разделяются на две разновидности:

  • Saas. Этот вариант предлагает работу CRM через сервер поставщика услуг. По этому принципу все ПО, базы данных, контакты хранятся на стороннем сервере. 
  • Standalone. Владелец бизнеса получает лицензионную копию продукта и устанавливает ПО на собственный сервер. При необходимости программу можно доработать под потребности своего бизнеса, что нельзя сделать в случае с Saas.

Обычно небольшие компании отдают предпочтение первому варианту, в то время как крупный бизнес выбирает Standalone.

Интеграция с телефонией

Почти любая система поддерживает интеграцию с телефонией. Ведь назначение CRM — обрабатывать входящие заявки и инициировать обратную связь. Тем не менее, эта функция реализована не в каждой программе, поэтому необходимо обращать внимание на ее наличие. Фиксация звонков может происходить двумя способами:

  • Работа из браузера. В этом случае все взаимодействие происходит через браузер, а поэтому от него зависит звук, качество связи, обработка сигнала.
  • Интеграция с другими сервисами. В таком формате CRM устанавливается на базу определенных сервисов вроде Asterisk или Avaya, и все номера подключаются к этой телефонии.

API интеграция

Это подключение программы к внешнему интерфейсу данных, то есть, API интеграция помогает связать с вашей системой другие программы. Так, информация из них будет синхронизироваться с CRM, и данные не нужно будет вносить вручную. При выборе системы обратите внимание на наличие API решений для интеграции с сайтом, обмена информацией через 1С. Готовая интеграция позволяет значительно упростить работу.

Планирование и работа с задачами

У программы должны быть функции для планирования, разработки задач и их автоматического ведения. Так, у каждого сотрудника будет возможность создания новых задач как в своем рабочем профиле, так и в профиле коллег. Кроме организации взаимодействия с клиентами, CRM отвечает за коммуникацию между работниками.

Хорошая система позволяет устанавливать напоминания и формировать отчетность для разных отделов, а руководителю смотреть на организацию рабочего процесса и видеть продвижение в поставленных целях.

Интеграция с смс сервисом

Отдельная функция в виде интеграции с смс сервисом обычно не представлена в CRM-системах — готовых решений программы не предусматривают. Но функцию реализуют с помощью дополнительных расширений, например, при работе с API. После чего можно отправлять сообщения всем клиентам из контактной базы, определенной группе или отдельному покупателю.

Импорт данных

При выборе программы важно изучить, как импортировать данные из этой системы, в каких форматах загружается информация, есть ли готовые решения по переносу данных из других систем, нужно ли их переводить в определенный формат. Обратите внимание и на то, как будет организовано заполнение данных в момент первого запуска программы. Важно, чтобы информация импортировалась быстро, понятно и прозрачно. Отсутствие универсального решения по автоматическому переносу данных может стать препятствием при интеграции системы в работу.

Наличие локализации

Этот критерий выбора считается не таким актуальным, потому что у большинства популярных систем и так есть русская локализация. Но все-таки, хоть и небольшой, есть риск приобрести ПО без поддержки русского языка. Это может затруднить работу для всех сотрудников, застопорить внешние и внутренние коммуникации.

Лицензирование

Покупка лицензионных программ бывает двух типов:

  • Open Source — системы, у которых открытый код. К ним относятся разработки, созданные на основе CMS. У них широкий спектр возможностей по интеграции с сайтами и другими системами. Однако такие программы проигрывают по функциональности более крупным CRM.
  • Проприетарная архитектура — системы с закрытым кодом. Это многофункциональные программы, которые реализуются крупными разработчиками. В них можно вносить изменения в пределах обозначенных разработчиками границ.

Контакты и контрагенты

При выборе CRM-системы нужно учитывать реализацию справочников и их структуру. Если компания работает исключительно с физическими лицами, будет достаточно только одного уровня, для задачи подойдет любая структура справочника.

При работе с юридическими лицами контактом считается организация, поэтому система должна предусматривать создание многоуровневого справочника для размещения информации.

Примеры популярных русскоязычных систем

Есть четыре разновидности CRM-систем, которые наиболее популярны у русскоязычных компаний. Они отличаются функциями и тарифами.

примеры популярных crm

Мегаплан

Стандартный облачный сервис для хранения данных о клиентах без установки ПО. Он позволяет формировать единую базу данных и ставить задачи для каждого сотрудника. У Мегаплан есть мобильное приложение, с его помощью личный кабинет всегда под рукой. В нем всегда можно быстро уточнить информацию, просмотреть статус задач и информацию о клиентах. Цена на программу зависит от числа пользователей и необходимых функций. Пробный период тестирования — 14 дней.

Битрикс 24

У программы удобный и понятный интерфейс, который по внешнему виду похож на социальную сеть. Благодаря этому сотрудники смогут быстро привыкнуть к новой системе и разобраться с ее функциями.

Битрикс 24 хранит информацию о звонках, письмах, чатах с клиентами и ведет каждого покупателя по воронке продаж. Автоматизированные процессы позволяют сотрудникам не отвлекаться на отправку писем и смс, а руководители могут следить за статусами сделки в режиме реального времени.

AmoCRM

Система тоже работает в облаке, но, в отличие от прочих программ, она предназначена преимущественно для заключения сделок. Ее инструменты по большей части направлены на отдел продаж. Другие задачи можно реализовать посредством подключения AmoCRM к сторонним сервисам, в программе предусмотрена интеграция с различными приложениями и продуктами.

Интерфейс системы минималистичен: в нем мало кнопок и страниц. Все устроено так, чтобы сотрудники быстрее включились в работу без дополнительного обучения.

FreshOffice

Многофункциональная программа для объединения задач, связанных с маркетингом, финансами, документацией. У нее понятный интерфейс. Встроенные обучающие материалы помогают разобраться новичкам. У FreshOffice есть и коробочная, и облачная версии.

CRM создана для управления работой каждого сотрудника, планирования, разграничения рутинных задач и заключения сделок.

Заключение

CRM-системы — полезный инструмент для любого бизнеса, позволяющий автоматизировать большую часть процессов. Благодаря этим программам у сотрудников больше времени на исполнение рабочих обязанностей, а руководители могут контролировать и направлять работу менеджеров.

Магазин умных предложений для вашего бизнеса
Нет времени читать?
Отправить статью на почту
Оцените
Поделитесь с друзьями
Что нового в интернет-маркетинге?
Главное в ежемесячной рассылке
Нажимая на кнопку "Подписаться", вы даёте своё согласие на обработку персональных данных и получение рекламной информации о продуктах, услугах посредством звонков и рассылок по предоставленным каналам связи.
У вас есть интересный материал?
Опубликуйте статью в нашем блоге
Опубликовать статью
Хотите получить актуальную подборку кейсов?
Прямо сейчас бесплатно отправим подборку обучающих кейсов с прибылью от 14 730 до 536 900р.
[contact-form-7 404 "Not Found"]
У нас тут cookies…
На сайте используются файлы cookies. Продолжая использование сайта, вы соглашаетесь с этим. Подробности об обработке ваших данных — в политике конфиденциальности.