11 марта 2019
14 мин на чтение
62

Для чего нужна CRM-система и как ее выбрать

author__photo
Елизавета Теряева
Редактор блога
Нет времени читать?



Сущность и функции CRM

CRM-системы предназначены для оптимизации процесса продаж в компании. Помимо компаний CRM часто используют и небольшие частные подрядчики. Этот инструмент достаточно прост в освоении и удобен в работе. Он пользуется большой популярностью у тех, кто занимается продажами.

CRM необходима для тщательного всестороннего процесса обработки клиентов. С её помощью все данные клиента и история взаимодействия с ним доступны в структурированном подробном виде.

Интерфейс CRM в подавляющем большинство случаев — окно в браузере. Облачные CRM — это веб-приложения, которые полностью берут на себя процесс продаж. В систему поступают заявки, а затем происходит их ручная или автоматическая обработка.

Процесс продажи в CRM

Процесс продажи в CRM

Изначально CRM подключается к текущим каналам получения заявок:

  • Лид-формы на сайте;
  • Социальные сети;
  • Мессенджеры;
  • Заявки на email;
  • Телефония.

Обращаясь по какому-либо из каналов, клиент оставляет свои контактные данные. Они автоматически поступают в CRM, где далее создаётся персональная карточка клиента.

В карточке отмечается имя лида и дополнительные данные, среди которых могут быть:

  • Телефон;
  • Электронная почта;
  • Тема запроса;
  • Компания, которую представляет автор обращения;
  • Канал коммуникации.

В зависимости от целей, могут указываться и другие данные.

Каждый лид участвует в многоуровневом процессе продажи. Ход процесса отображается с помощью статусов. Обычно менеджеры создают в системе несколько этапов продажи, например:

  • Поступила заявка;
  • Отправлены материалы;
  • Обсуждение условий;
  • Проведение оплаты и подписание документов.

Если на сайте посетитель выбрал обратный звонок, то его заявка сохранится в CRM, а сам инструмент запустит дозвон менеджера по указанному номеру. Впоследствии данные по звонку будут привязаны к карточке клиента. Так работает интеграция систем.

caltouch-platform

Виджет обратного звонка для сайта

50 минут в подарок новым клиентам
  • Повысьте конверсию сайта на 30%.
  • Экономьте на тарифах: от 5 рублей в минуту.
  • Настраивайте под ваш сайт. Адаптируйте под все устройства. Тестируйте разные виджеты.
  • Используйте гибкие настройки показа.
  • Стройте отчеты по звонкам: от показа виджета до ключевого слова.

По мере обработки каждой заявки по отдельным клиентам выставляются задачи и сроки. То есть, проведя тот или иной этап продажи, менеджер определяет дальнейшие шаги по взаимодействию с клиентом.

Если на звонке была запрошена дополнительная информация или встреча, в профиле клиента отмечается соответствующая задача. Например: отправить представителя на встречу во вторник в 15:00 по рабочему адресу клиента. Полный список задач отображается в предусмотренном для этого разделе, где можно увидеть их перечень, расписание, занятость менеджеров.

Современные CRM предусматривают также проведение email-рассылок, показ контекстной и таргетированной рекламы, управление сайтом, моментальные звонки, чаты с клиентом и многое другое. Всё это необходимо для «утепления» клиента — чем больше целевых касаний, тем выше его осведомлённость и лояльность.

При закрытии сделки, когда все возражения сняты, клиент готов приобрести товар или услугу, формируются закрывающие документы.

При этом, профиль клиента в системе остаётся — ему так же можно отправлять сообщения и предложения, если он дал на это согласие.

Цели внедрения CRM

Прежде чем заниматься внедрением CRM, необходимо понять, кто будет в ней работать и для чего она вам нужна.

Если бизнесу необходима отладка процесса продаж, то CRM будет оптимальным решением. Её основной функционал направлен на удержание клиентской базы и повышение продаж.

Более крупные организации, которым необходимо обеспечить сразу ряд процессов помимо продаж — например, склад, логистику, производство, кадровый учёт — будут заинтересованы в ERP. Функционала CRM просто не хватит для решения задач по данным вопросам.

  • Определите бизнес-процессы, которые хотите оптимизировать с помощью программных продуктов.
  • Напишите план, согласно которому сотрудники переведут свои задачи и функционал в CRM.
  • Рассчитайте экономический эффект.
  • Разработайте план внедрения.

Плюсы CRM-системы

Снижение расходов и трудозатрат

CRM берёт на себя много рутинных операций, которыми часто приходилось заниматься менеджерам.

Вместо того, чтобы вести базу клиентов вручную, достаточно настроить автоматическую запись поступающих заявок в CRM.

Далее менеджер не должен решать и вести расчёт — к кому, когда и как обратиться с напоминанием или дополнительным предложением. В CRM профиль клиента анализируется автоматически, либо проставляются статусы и напоминания. Благодаря этому не обязательно постоянно отслеживать каждый статус. В нужный момент система оповестит менеджера о предстоящей активности или сама запустит процессы — например, отправит письмо на почту или покажет рекламу в соцсетях.

Менеджеры успевают больше, так как множество операций за них выполняет система. Таким образом, при меньшей укомплектованности штата, вы можете обрабатывать большее число заявок и делать больше продаж. Оптимальный штат профессионалов работает слаженно и требует меньших расходов на содержание.

Более того, благодаря интеграциям дополнительных виджетов и модулей для управления процессом продаж, вы можете совершать меньше действий и добиваться целевого результата. Так как ваши звонки, реклама и другие коммуникации с клиентом будут максимально своевременными и целевыми, вам не нужно будет тратиться на процессы, не приносящие результат.

Рабочее время сотрудников детально планируется с помощью календаря. Также оно отслеживается по фактическим активностям — менеджеры отмечают выполняемые задачи, сроки, время выполнения. С помощью подобного контроля сотрудники эффективно распределяют время и показывают высокие результаты.

Повышение объёма продаж и прибыли

Всё начинается с того, что у менеджера по продажам есть развёрнутая и полная картина каждой продажи и профилей покупателей. Зная истории наиболее успешных сделок, он может применять эффективные подходы в продажах и делиться ими с коллегами.

В базе знаний происходит обмен опытом — каждый может добавить и почерпнуть информацию о том, каким образом повышать объём закрытых сделок и правильно говорить с клиентами.

Это касается также работы с возражениями, скриптов. Благодаря многофункциональному интерфейсу и автоматизации процессов, проще отслеживать этап сделки, статус покупателя и делать прогнозы по нему.

По профилю клиента и истории работы с ним удобно определять наилучшие предложения. Например, допродажи на основе предпочтений и истории покупок повышают средний чек и общую прибыль.

Рост лояльности и качества обслуживания

Благодаря координации и высокой точности работы отдела продаж покупатели получают уместные релевантные предложения. Такой подход повышает степени удовлетворённости клиентов.

При следующей потребности в продукте они вернутся к тому, кто обеспечил наиболее гладкий процесс продаж:

  • Заявка обработана быстро;
  • Доступны любые каналы коммуникации;
  • Менеджер тактичен и пунктуален;
  • Предложены выгодные и полезные дополнения.

Модули и дополнения для CRM

CRM предлагает основной рабочий функционал, а также виджеты и дополнения, с помощью которых процесс продаж ускоряется и оптимизируется.

Статистика задач

Как уже было упомянуто, вместе с функционалом по ведению клиентов, CRM поставляются с модулями, в которых анализируется рабочее время сотрудников.

Это полезно руководителям и самим менеджерам для того, чтобы понимать в первом случае эффективность сотрудников, а во втором — загруженность коллег, возможность совместной работы или делегирования задач.

Статистика задач в CRM

Интеграция с почтой и мессенджерами

CRM работают по принципу одного окна в вопросе коммуникации. Если у компании несколько почтовых ящиков, аккаунтов в соцсетях и номеров в мессенджерах, все эти каналы доступны в CRM.

Благодаря этому клиенту не нужно выбирать, с помощью каких средств обращаться к вам. Наиболее удобный канал, будь то почта или WhatsApp, будет доступен для него. Так вы охватите более широкую аудиторию и увеличите конверсии.

Облачная телефония

Один из обязательных атрибутов CRM.

Продажи ведутся в тесном контакте с клиентами. Часто этот контакт осуществляется посредством голосовых звонков.

Благодаря коллтрекингу и телефонии у пользователем CRM имеется возможность отслеживать входящие звонки и делать моментальные звонки клиентами. Информация о звонках и даже их записи сохраняются в системе и могут быть воспроизведены или проверены позже.

Совершая звонок прямо из карточки лида, менеджер экономит время и соблюдает порядок, так как информация о данном контакте сразу привязывается к клиенту.

Вместе с тем, связка CRM+коллтрекинг обогащает статистику. Коллтрекинг ценен тем, что предоставляет информацию об источнике звонка, его физические параметры и аудиофайл.

caltouch-platform

Коллтрекинг

Покажет, какая реклама приносит звонки, а какая просто тратит бюджет
  • Отслеживайте все звонки с сайта с точностью определения источника рекламы выше 96%
  • Отслеживайте звонки с оффлайн рекламы и визиток с помощью статических номеров
  • Получайте чистый пул номеров, который выделяется именно вашей компании
  • Анализируйте подробные отчеты по звонкам: источник перехода, браузер, девайс, гео и другое
  • Слушайте записи звонков в удобном плеере для повышения качества работы колл-центра и отдела продаж

Сервисы почтовых рассылок

Помимо подключения почты в CRM доступна интеграция с сервисами email-маркетинга. Подключив один из них, вы сможете направлять специальные рассылки своим лидам. Письма могут содержать персональные предложения, информацию об акциях и предстоящих мероприятиях. Детально о том, для чего нужны email-рассылки и как создать привлекательную эффективную email-рассылку, мы пишем в статьях по ссылкам.

Управление сайтом

Системы управления продажами предлагают функцию интеграции с вашими сайтами. Подключив сайт, вы настраиваете передачу заявок сразу в CRM. В ней они структурируются, информация добавляется в новые профили лидов.

К некоторым CRM прилагаются модули, которые помогают управлять внешним сайтом прямо из интерфейса. В кабинете пользователя отдельным разделом разворачивается CMS, дающая доступ к настройкам и контенту сайта.

Бухгалтерия

В качестве дополнительного функционала могут предлагаться модули бухгалтерии. В них, загружая информацию о текущих сделках, вы можете формировать бухгалтерскую отчётность и документы.

Облачные хранилища

Подключая облачные хранилища, пользователи CRM могут обмениваться большими объёмами данных. Если сотрудники решают не только задачи, касающиеся продаж, но ведут совместную работу над проектами, облачный диск становится незаменимым.

В общих и приватных папках участники проекта могут хранить документы разного формата, привязывать их к Google Docs, обмениваться доступами.

Облачные хранилища

Оцените
Rate this post
Поделитесь с друзьями
Подпишитесь на обновления
Нажимая на кнопку "Подписаться", вы даёте своё согласие на обработку персональных данных.
Пришлите свою статью

Комментарии:

Рекомендуем прочитать
Бесплатный вебинар
Как оптимизировать расходы на рекламу и привлечь целевую аудиторию на сайт
Записаться
У нас тут cookies…
На сайте используются файлы cookies. Продолжая использование сайта, вы соглашаетесь с этим. Подробности об обработке ваших данных — в политике конфиденциальности.