21 апреля 2020
16 мин на чтение
432

Для чего оффлайн-бизнесу интернет-магазин: как совместить оффлайн точку и интернет-магазин

author__photo
Денис Гордовский
Маркетолог-аналитик
Нет времени читать?

Нажимая на кнопку "Отправить", вы даёте своё согласие на обработку персональных данных.


Цифровая трансформация бизнеса, в частности, торговли, и вообще повседневной жизни — актуальная повестка последних нескольких лет. Постепенно даже, казалось бы, самые приземлённые и материальные виды деятельности находят своё место в онлайне.

Потребителям нравится делать покупки, не совершая лишних движений, с одним телефоном в руке или перед ноутбуком.

Это экономит массу времени и сил. Можно за несколько минут обойти несколько любимых магазинов, моментально ознакамливаясь с ассортиментом и оплачивая покупки привязанной банковской картой. Отзывчивое обслуживание, политики возврата и гарантии, доставка до квартиры — всё это колоссальные преимущества e-commerce.

В апреле 2020 года бизнес окончательно понял, что диджитализация — больше не модное веяние, а вопрос выживания. В это время грамотность владельцев предприятий и менеджеров в вопросах цифровой трансформации резко взлетела вверх.

Хотя уже существует достаточно услуг по переводу бизнеса в онлайн под ключ, никому не помешает понимание того, что находится «под капотом» этого процесса — почему переход или расширение в онлайн необходимы для офлайн-торговли.

Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг
Узнать подробнее

Зачем магазину присутствие в интернете

Доступность для клиентов

Первый и один из важнейших факторов — потребители массово ушли в онлайн. Поход по магазинам стал развлечением, которое можно иногда себе позволить для разнообразия. Торговые центры уже несколько лет бьют тревогу — посещаемость снижается, средний срок «жизни» арендатора составляет 3 месяца. Держатся только якорные магазины самых известных брендов.

Ещё в 2019 году ожидалось, что в 2020 число онлайн-покупателей превысит 2 миллиарда человек, а доля e-commerce в глобальном ритейле составит 15,5%. Стоит ли объяснять, что фактически эти показатели гораздо выше прогнозных?

Как бы то ни было, людям удобнее совершать покупки без необходимости тратить время и силы на поездку в магазин. Проще взять в руки телефон, зайти в браузер и за несколько минут выбрать всё, что нужно, заказав доставку на подходящее время. Это не отвлекает от повседневных дел, шопинг становится доступным даже в рабочее время.

С помощью digital-инструментов клиент и бренд на связи почти круглые сутки. У клиента всегда под рукой история заказов и полная информация о них, как и у специалиста поддержки со стороны магазина. Всё это обеспечивает быстрое и бесконфликтное разрешение многих вопросов.

В то время как некоторые кафе и рестораны, продуктовые магазины и заправки работают круглосуточно, для большинства заведений это невозможно. По крайней мере, без интернета.

Основным преимуществом интернет-магазина является то, что потенциальные клиенты могут изучать ассортимент и делать заказы в любое время дня и ночи. В рабочие дни и в праздники. Магазин, открытый в 2-3 раза дольше, принесёт больше прибыли.

Даже если вы предлагаете традиционные оффлайн-услуги, генерировать лиды можно и пока вы закрыты. Обработать заявки можно при открытии на следующий день.

Многие люди захотят сделать покупки в конце дня, когда все офисы и магазины закрыты. Но сайт работает без перерывов, а удалённые ассистенты могут отвечать на вопросы и конвертировать потенциальных клиентов 24/7.

Управление складом и капитальные расходы

Один из факторов, благодаря которым многие предприниматели делают выбор в пользу e-commerce, отказываясь от физических точек продаж — затраты на обслуживание.

Открытие сайта требует меньше вложений и усилий по поддержанию активности, чем магазин. Последний связан с арендной платой, закупкой и установкой оборудования, дизайном интерьера, управлением складскими запасами.

Будь точка продаж расположена в торговом или бизнес-центре, офисном или жилом здании, является ли она отдельно стоящим зданием, владелец обязан вносить арендную плату за помещение или землю.

Зачастую арендная плата в проходных местах несоразмерна доходам бизнеса, в связи с чем его выживание просто невозможно.

Интернет-магазин требует оплаты хостинга и в некоторых случаях — сервера, когда поток трафика достаточно велик. Иногда, для небольших магазинов, эти затраты составляют считанные проценты от средней зарплаты обычного продавца.

Даже когда издержки на серверную инфраструктуру высоки и требуют содержания технической поддержки, сам магазин, как правило, показывает такие обороты, что эти затраты остаются несущественными.

Конечно, для крупного бренда стоимость запуска интернет-магазина может составлять и 5, и 10 миллионов рублей, что сопоставимо с открытием целого магазина. Но это не идёт в сравнение с сетью магазинов. Обслуживая то же или намного превосходящее число клиентов, интернет-магазин оказывается на порядок дешевле.

Владельцы интернет-магазинов в большинстве случаев избавлены от проблем с управлением складом. Они работают по модели дропшиппмнга, выступая только посредниками между поставщиком и покупателем.

Виртуальная витрина в отдельных случаях может не учитывать фактические запасы товара, если объём выпуска у производителя условно не ограничен и налажены бесперебойные поставки.

Не нужно выделять место в магазине или арендовать складские помещения для хранения запасов. Также нет нужды в приёмке и разгрузке товара.

Конечно, некоторые интернет-магазины не пренебрегают складом и ведут учёт. В большинстве случаев это касается онлайн-витрин магазинов, представленных в офлайне.

В целом, для малого бизнеса открытие интернет-магазина может стать элементарным и не затратным мероприятием. Если добавить в перечень каналов продаж также:

  • Присутствие в соцсетях, smm;
  • Размещения на агрегаторах, досках объявлений, сайтах отзывов;

получается комплексная стратегия, возврат на инвестиции в которой может быть в разы больше, чем при ведении традиционного офлайн-бизнеса.

Интернет-маркетинг

За чем определённо стоит идти в интернет — это за данными о своей аудитории. Онлайн-продажи открывают почти безграничные возможности по изучению клиентов. Их предпочтения и поведение можно разложить настолько детально, что вы будете лучше них понимать, чего они хотят.

Во-первых, начав с сайта или создания аккаунта в соцсетях, важно предусмотреть инструменты аналитики. Для сайта классическими решениями являются Яндекс.Метрика и Google Analytics, а соцсети располагают встроенными инструментами статистики.

При налаживании контакта с клиентами необходимо работать над вовлечённостью и лояльностью. Будьте на связи с клиентами, предлагайте интерактив.

На начальных этапах это могут быть подписки на рассылки. В обмен на полезную информацию и оповещения об акциях клиент оставляет минимальные контактные данные. Имея их на руках, вы становитесь на шаг ближе к регулярным продажам.

Находясь постоянно в контакте с аудиторией, вы формируете базу лояльных покупателей. Люди стремятся опираться на опыт, экспертность и социальные доказательства, принимая решения о тех или иных приобретениях.

Для этих целей вы можете:

  • Вести соцсети, регулярно публикуя интересный контент и отзывы клиентов. Это могут быть не только хвалебные оды, но и вполне конкретные претензии. Важно, чтобы они были корректно решены, и другие потенциальные покупатели оценили вашу готовность идти навстречу и решать проблемы.
  • Делать почтовые рассылки с полезной информацией и вовлекающими спецпредложениями.
  • Получать отзывы на специальных площадках и публиковать статьи в блогах, на партнёрских и тематических площадках. Как и рассылки, такая активность позволит людям убедиться в вашем профессионализме. Вы не однодневка, а серьёзный бренд с опытом и достаточными ресурсами для поддержки клиентов.

Следующий шаг — CRM-маркетинг. Важно собирать данные о пользователях и их активности, чтобы сегментировать аудиторию и делать релевантные предложения.

Первичная информация — это данные покупателя, которые он вводит сам, и его история транзакций на сайте. Такой минимум персональной информации вкупе с историей активности позволяет:

  • Построить портрет пользователя и отнести его к тому или иному сегменту;
  • Предлагать персонализированный контент и скидки, которые подойдут именно этому покупателю;
  • Персонализировать коммуникации.

CRM позволяет вести клиента по всему customer journey. Менеджер видит:

  • Что именно клиент покупал;
  • Частоту заказов;
  • Суммы транзакций;
  • Обращения в поддержку;
  • Каналы коммуникаций.

Также этот инструмент обеспечивает моментальную связь с клиентом через мессенджеры, почту, онлайн-чат, звонки и sms. Комплектация заказа и его доставка мгновенно сопровождаются оповещениями, что повышает уровень комфорта клиента.

Существуют инструменты автоматизации, выходящие за рамки CRM. Такие платформы омниканального маркетинга не только собирают first-party data — данные, предоставляемые из рук в руки клиентом. Они обрабатывают внешние сегменты, учитывают cookie пользователей, их активность на сторонних ресурсах. Благодаря подобным платформам, сегментация становится предельно точной, минимизируется ручное управление коммуникациями.

Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг
Узнать подробнее

Некоторые разработчики идут дальше и расширяют функционал сегментирования движками машинного обучения. Собирая большие клиентские данные, компании выстраивают настолько полные профили покупателей, что могут с высокой точностью прогнозировать их поведение, подбирать лучшие товары и цены для них. Маркетинг на основе данных способен в рамках отдельных кампаний повышать обороты магазина в разы по сравнению с традиционными способами продаж.

Если переходить от удержания к привлечению клиентов, стоит отметить, что здесь интернет не идёт ни в какое сравнение с офлайн продвижением. На основе активности пользователей в интернете и не только почти о каждом из нас собрано достаточно информации, чтобы делать предложения, от которых трудно отказаться.

Речь идёт о таргетированной и контекстной рекламе. Ресурсы для них предоставляют Яндекс, Google, миллионы партнёрских площадок и соцсети. Любая из них располагает DMP — это платформы с детально сегментированными профилями аудитории. С их помощью объявления рекламодателей демонстрируются только тем, кто с большей вероятностью откликнется на них.

Пользователи в интернете оставляют множество следов. Объединяя их, крупные площадки могут выстраивать профиль каждого пользователя:

  • Демографические характеристики;
  • Предпочтения;
  • Характеристики поведения;
  • Любимые товары;
  • Размер дохода;
  • Предпочитаемые каналы покупок;
  • Вероятное время покупок.

Это только самый поверхностный пример параметров, которых насчитываются сотни.

Имея на руках такие подробные данные, можно показывать рекламу тем людям, которые уже почти готовы к заказу именно ваших товаров. Остаётся их просто привести в магазин и предоставить удобный чекаут.

Эффективность рекламы обеспечивается различными сервисами. Существуют инструменты управления рекламой, в которых искусственный интеллект автоматически подбирает оптимальные ставки. Таким образом, затраты остаются минимальными при высоких конверсиях.

Собрать в одном месте показатели результативности всех рекламных каналов помогает сквозная аналитика. С её помощью сравнивают затраты на рекламу и ROI различных каналов, чтобы отсеивать бесполезные, инвестируя в самые эффективные.

Как создать интернет-магазин

В зависимости от размеров бизнеса существует ряд оптимальных вариантов запуска онлайн-продаж:

  • Для микро-бизнеса подойдёт самостоятельное создание сайта на конструкторе — например, Tilda, Insales, Webasyst — а также на CMS WordPress.
  • Малый бизнес может обратиться к фрилансерам или небольшим студиям, которые соберут рабочий интернет-магазин и обеспечат устойчивость инфраструктуры к потоку трафика. Это проектная работа в несколько этапов, начиная с прототипирования сбора семантического ядра, заканчивая интеграцией с CRM и поддержкой на основе SLA.
  • Средний и крупный бизнес обязан следить за репутацией и предоставлять наилучшее обслуживание. Просчёт стоит дорого. Здесь важно не только выбрать опытного корпоративного подрядчика, но и продумать комплексную стратегию маркетинга, охватывающую сайт, соцсети, автоматизацию маркетинга, омниканальные коммуникации ,а также бизнес-аналитику.
Оцените
Поделитесь с друзьями
Подпишитесь на обновления
Нажимая на кнопку "Подписаться", вы даёте своё согласие на обработку персональных данных.
У вас есть интересный материал?
Опубликуйте статью в нашем блоге
Опубликовать статью
Рекомендуем прочитать
Хотите получить актуальную подборку кейсов?
Прямо сейчас бесплатно отправим подборку обучающих кейсов с прибылью от 14 730 до 536 900р.
[contact-form-7 404 "Not Found"]
Онлайн-марафон
2 шага до уровня PRO в маркетинге в сфере авто. Спикеры: Авто.ру, ПроКонтекст, TradeDealer, РОЛЬФ, BMW, Яндекс, Inchcape, Calltouch, Авилон.
Записаться
У нас тут cookies…
На сайте используются файлы cookies. Продолжая использование сайта, вы соглашаетесь с этим. Подробности об обработке ваших данных — в политике конфиденциальности.