Услуга

Понятие «услуга» — составная часть мировой экономики, которую часто характеризуют как экономику услуг. Это связано с тем, что предложений в секторе сервиса становится больше. Постепенное увеличение сферы услуг демонстрирует экономический подъем как на уровне региона, так и страны в целом. 

Что такое услуги

Услуга — работа, результат которой выражается в нематериальных благах, то есть без какой-либо физической формы. Например, выбирая услуги риэлтора или адвоката, человек получает не товар, но такие неизмеримые вещи, как подбор квартиры и защиту в суде. 

Примеры

Услуги оказывают сотрудники компаний в разных сферах. По степени востребованности их разделяют на виды, которые:

• нужны всем — жилищно-коммунальные;
• нужны большинству — транспортное обслуживание;
• нужны определенным категориям населения — образование. 

Основные характеристики

Рынок услуг разнообразен, но любая посредническая деятельность характеризуется:

• Невозможностью постоянного владения. Нематериальные блага не считаются чьей-то собственностью.
• Нематериальным выражением. Услуги неосязаемы — их нельзя потрогать руками и рассмотреть с нескольких сторон. Поэтому сложно заранее оценить умения сотрудника и качество его услуг. 
• Временным характером. Услуги невозможно хранить, их можно только осуществить.
• Взаимозаменяемостью. Разные компании предоставляют одинаковые услуги, из-за чего между организациями возникает конкуренция.
• Неотделимостью. Услуги нельзя получить, как товары, отдельно от поставщиков, которые еще долго могут храниться после покупки. Услуги одновременно предоставляют и потребляют.
• Непостоянством. Одни сотрудники работают лучше, другие хуже, это определяется характером трудоемкости и их профессионализмом.

Разница между товарами и услугами

С точки зрения маркетинга услуги — это объект продажи, выраженный в нематериальной форме. В этом принципиальное отличие от товаров.

Классификация

Все услуги можно классифицировать по аудитории потребителей:

• Связанные с бизнесом. 

Это услуги, которые обеспечивают повседневные нужды бизнеса и его функционирование. Например, работа специалистов технической поддержки, логистов. Косвенно к этой категории относятся страхование, транспорт, банковские дела, организация связи.

• Личные. 

Услуги, которые предоставляются физическим лицам в зависимости от их потребностей и запросов. Сервис целиком ориентирован на индивидуальную работу с клиентами. Примерами такой работы можно назвать оказание медицинских услуг, косметологию, фитнес.

• Социальные. 

Эти услуги представляют общественную значимость и оказываются некоммерческими организациями или государственными органами. Они предназначены для достижения социального равенства, но прибыль с них не получают.

Классификации распределяют услуги по разным категориям. По назначению их разделяют на:

• производственные (удовлетворяют нужды организаций); 
• и потребительские (предназначены для физических лиц).

По способу финансирования:

• бюджетные;
• коммерческие;
• смешанные.

По отрасли происхождения:

• образовательные;
• культурные;
• бытовые;
• здравоохранение.

По разновидностям:

• информационные;
• транспортные;
• управленческие;
• посреднические.

Определение качества услуги

Показатель качества (SQ) строится на основании сравнения потенциального результата (Е) с тем, что получилось фактически (Р). В результате выводится формула: SQ = P—E.

Результат зависит от качества обслуживания, что повышает прибыльность и в долгосрочной перспективе формирует стойкую экономическую конкурентоспособность. Высокий показатель качества обслуживания означает, что бизнес соответствует ожиданиям клиентов и сохраняет хорошие показатели прибыли. 

Обратная связь выявляет клиентские проблемы и помогает их устранить — это улучшает качество услуги. Показатель рассматривают в двух аспектах:

• техническом — тот результат, который клиент получает после взаимодействия, например, приток аудитории в аккаунт бренда после работы маркетолога;
• функциональном — сам процесс получения услуги: вежливость персонала, скорость обслуживания, внимательность.

Первый показатель проще оценить в работе, оценка второго более субъективна и происходит по индивидуальным реакциям.

Жизненный цикл услуг

У любой услуги есть этап жизненного цикла, для каждой категории модель выстраивают в несколько этапов:

1. Разработка — стадия, на которой продукты еще в разработке и приносят компании только затраты на производство.
2. Внедрение — готовый продукт внедряется в работу и презентуется на рынке. Рост продаж происходит медленно, прибыль от работы пока не покрывает расходы.
3. Рост — пик активности продаж. На этом этапе появляется прибыль, в полной мере покрывающая расходы. 
4. Погашение — продажи по-прежнему демонстрируют рост, но прибыль постепенно снижается из-за уменьшения цены.
5. Снижение — показатели продажи и прибыли уменьшаются. На последней стадии бренду стоит поменять систему маркетингового позиционирования или улучшить характеристики услуги.

Маркетинг в сфере услуг

Маркетинг направления — это работа над стратегией, нацеленная на продвижение услуг: от организации обучения персонала до аренды помещения, в котором располагается компания. Маркетинг услуг состоит из информационного контента, рекламы, создания привлекательного сайта или профиля бренда в социальных сетях и других способов повышения продаж.

Характеристика рынка услуг

Объекты рынка услуг — это невещественные блага, но их приобретение организовано по законам товарного производства. Только торговые процессы здесь проходят динамичней, так как главный объект торговли не хранится у заказчика. Поэтому клиенты постоянно в поиске подходящих компаний, а бренды учатся быстро реагировать на потребительский спрос и улучшать сервис.

С помощью маркетинговых приемов компании стараются привлечь аудиторию к продукту. Для этого используют сегментацию аудитории, таргетинговую рекламу и определяют позиционирование. 

Значение сегментации рынка

Под сегментацией подразумевают маркетинговую стратегию, в основе которой лежит разделение рынка на группы по общим характеристикам. Выбор ниши помогает лучше расходовать ресурсы и упрощает управление бизнесом. Сегментация позволяет лучше чувствовать потребности клиентов и удовлетворять их в соответствии с актуальными запросами аудитории.

Заключение

Рынок услуг стал обширнее, чем рынок товаров. Это увеличение — отличительная черта экономического прогресса, становление которой можно наблюдать на примере развитых стран. Кроме того, в реализации услуг есть нематериальная составляющая, поэтому в условиях современного рынка стоит постоянно повышать их качество.