20 сентября 2018
2 мин на чтение
40

Как чат-боты можно использовать для бизнеса

author__photo
Елизавета Теряева
Редактор блога
Нет времени читать?



Что такое чат-боты

Чат-бот – это веб-приложение, позволяющее оказывать поддержку пользователям и клиентам, не прибегая к услугам живого оператора, посредством скриптов. Эта надстройка используется в различных мессенджерах – она сама общается с пользователем набором шаблонных сообщений, которых чаще всего достаточно для полноценного ответа на вопросы.

Чтобы чат-бот заработал, необходимо разработать его back-end на том или ином языке программирования – от php до python, в зависимости от навыков разработчика. Далее формируется стандартная база фраз пользователей, которые распознаёт бот, и шаблоны ответов, которые он даёт.

В наше время также распространены конструкторы чат-ботов, предназначенные для пользователей без опыта разработки. Например, самые распространённые:

Англоязычный сервис, один из наиболее популярных. Не требует умения программировать.

Русскоязычная платформа с удобным визуальным редактором.

Многопрофильная платформа, интегрирующая чат-ботов со сложными бизнес-процессами заказчика.

Если вы умеете программировать, для вас не составит труда собрать кастомного чат-бота на платформе. Заказ у компании может обойтись от нескольких тысяч рублей до сотни тысяч за крупного нагруженного бота.

Первоначально чат-боты разрабатывались для мессенджеров. Первопроходцами в данной сфере стали Telegram, Facebook Messenger и Slack. Спустя время, функциями чат-ботов для сообществ обзавелись Вконтакте и Одноклассники.

Ввиду отсутствия API для разработчиков, разработка чат-ботов для WhatsApp невозможна, но благодаря использованию стека дополнительных технологий, ряд компаний всё же занимается созданием подобия чат-ботов для WhatsApp, а также для Viber.

Также в последнее время развивается разработка чат-ботов для Instagram, Youtube, Twitter и других платформ.

Функции чат-ботов

Чат-бот может выполнять несколько функций:

  • Пошаговая инструкция

При регистрации в каком-либо приложении или сообществе пользователю может понадобиться руководство к действию. С задачей инструктажа хорошо справляются искусственные ассистенты.

Это работает, если предстоит выполнить нестандартный или сложный набор действий, с которым большая часть пользователей не знакома. Также имеет смысл вести пользователя по сценарию при его вовлечении в игру или использование приложения – так людям легче разобраться со всеми нюансами и включиться в процесс.

  • Каталог или интернет-магазин

Распространён пример использования чат-ботов в качестве онлайн-магазинов. К примеру, на базе Telegram есть возможность реализовать целый каталог с многоуровневым сценарием выбора товара, наполнения корзины и оформления заказа.

Пользователь задаёт вопросы и выбирает товары из предложенных категорий, погружаясь глубже в слои каталога. Чат-бот способен отображать карточки товаров с фотографиями, указанием цены и характеристик. Просматривая каталог, пользователь может наполнять корзину и оформлять заказ. Это осуществимо посредством подключения платёжной системы к чат-боту – её интерфейс интегрируется прямо в мессенджер и обеспечивает полный функционал по переводу средств.

  • Служба поддержки

Многие сайты, каналы и сообщества нуждаются в обеспечении клиентского сервиса и технической поддержки. Случается, что поток обращений так велик, что работающие в системе операторы не справляются, а наём новых нерентабелен. В данной ситуации на помощь приходят автоматизированные операторы.

В чат-бот закладывается алгоритм ответа на распространённые пользовательские запросы. В большинстве случаев шаблонов чат-бота хватает для решения проблем или для фиксации заявок для дальнейшей обработки.

Такую функцию поддерживают все известные платформы, на которых используются чат-боты, и одновременно – это самый востребованный их функционал.

Общение с пользователем производится через текст, а также с помощью меню, предусматривающего выбор вариантов. К примеру, авиакомпания, ведущая сообщество в Facebook, может создать чат-бота, предлагающего пользователю назвать своё имя или номер брони и выбрать одну из тем обращения: проверка бронирования, выбор направления, информирование о сервисе в терминалах и на борту и так далее.

  • Информер

Тем, кто уже является клиентом или пользователем сервиса, хотелось бы не утруждать себя координацией и контролем.

Если вы приобрели билет на мероприятие, полезным дополнением к нему окажется чат-бот, напоминающий вам о том, сколько осталось до мероприятия, на чём удобно до него добраться, информирующий об изменениях и отвечающий на возникшие запросы.

Для заказов, находящихся в пути, резонным решением станет чат-бот, оповещающий покупателя о том, в каком пункте сейчас находится товар, сколько осталось до его доставки и предоставляющий сопутствующую информацию.

Преимущества и недостатки чат-ботов

Главные достоинства чат-ботов – их высокая степень интегрированности и унификации.

Чат-бот – это не самостоятельное программное обеспечение, а своего рода дополнение к мессенджеру. Когда у пользователя установлен мессенджер, ему нет нужды предпринимать дополнительных действий для обеспечения работоспособности бота. Последний уже встроен в приложение и полноценно выполняет необходимые функции.

Вместе с тем, единожды сконструированный бот, обеспечивает функциональность постоянно. Разработчику необходимо только добавлять новые паттерны и варианты в структуру. Чат-бот принимает информацию и сохраняет её в стандартном виде, что облегчает наполнение и работу с базами данных.

С точки зрения пользователя, чат-бот удобен тем, что не требует регистрации или проводит её в удобном интерактивном виде. Эта особенность задаёт низкий порог входа и большую готовность клиента приступить к общению.

С другой стороны, круг задач, который решают многие чат-боты, до сих пор может быть весьма скудным. Это является следствием ручного наполнения словаря бота. Машинное обучение, на основе которого пополняется разнообразие реакций и ответов программы, всё ещё остаётся отдалённой перспективой за редким исключением.

Если смотреть с точки зрения бизнеса, имеет место разделение целевой аудитории по нескольким каналам. Чтобы охватить потенциальных клиентов, соответствующих определённым бизнес-требованиям, приходится внедрять чат-ботов сразу на несколько платформ, так как пользовательские привычки относительно мессенджеров неоднородны. Совершенно иначе обстоит дело, если вы намеренно продвигаете продукт в отдельно взятом мессенджере.

Оцените
Как чат-боты можно использовать для бизнеса
Rate this post
Поделитесь с друзьями
Подпишитесь на обновления
Нажимая на кнопку "Подписаться", вы даёте своё согласие на обработку персональных данных.
Пришлите свою статью

Комментарии:

Рекомендуем прочитать