2 сентября 2019
21 мин на чтение
8113

Как написать скрипты продаж: секреты и готовые примеры

author__photo
Денис Гордовский
Маркетолог-аналитик
Нет времени читать?
Отправить статью на почту

Часто менеджеры по продажам используют скрипты продаж в надежде на то, что он поможет им быть предельно убедительными и закрывать все сделки. Разумеется, скрипты — не панацея и не превращает рядового продавца в гуру, но он позволяет значительно улучшить результаты. Расписанные заранее сценарии придают уверенности и готовят к большинству вариантов развития событий.

Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг
Узнать подробнее

Как написать скрипты продаж

Здесь показан процесс составления общего шаблона, применимого к любой сфере. Получившуюся структуру можно использовать как основу подачи, а затем просто вставить своё уникальное ценностное предложение.

Что такое скрипты продаж

Это готовые алгоритмы, строящиеся в формате «если… то…». Клиент озвучивает определенную фразу, а продавец реагирует на это таким образом, чтобы подвести его к покупке товара или услуги. Скрипт — это инструмент, смысл которого сводится к созданию сценария взаимодействия продавца с потенциальным клиентом, большой набор фраз, вопросов и возражений, которые чаще всего встречаются в диалогах продажников и клиентов.

В каких сферах бизнеса применяются

Практически в любых отраслях бизнеса, ведь взаимодействовать с клиентами приходится всегда. Если у владельца бизнеса стоит задача подготовить менеджеров компании, которые должны убедительно и корректно доносить информацию до клиента, скрипт — это то, что необходимо. Так работают колл-центры, задача которых — получать определенную информацию от людей с помощью звонков. Также этим методом пользуются банки, сетевики, риелторы, страховщики и многие другие. Готовые алгоритмы упрощают процесс взаимодействия, позволяя быстро ориентироваться в ходе общения.

Преимущества и недостатки скриптов продаж

Такой метод работы, как и любые другие инструменты, имеет характерные плюсы и минусы, проявляющиеся при его внедрении в работу компании. К основным преимуществам можно отнести:

  • Способность продавцов моментально сориентироваться в разговоре и не «плавать» при подборе ответа. У консультанта готов аргумент практически для любого возражения, он знает, что делать, если клиент не уверен. Это ускоряет разговор и демонстрирует профессионализм менеджера.
  • Возможность для компании заработать больше. Консультант не будет забывать предлагать дополнительные комплектующие к основному товару, развеет сомнения и убедит клиента в необходимости приобретения продукта.
  • Обучение сотрудников проходит быстрее.

Среди существенных недостатков выделяются:

  • Шаблонность разговора, если консультант не проявляет личного участия в решении проблемы покупателя.
  • Не на все возражения можно предусмотреть ответ. Если в алгоритме отсутствует подходящий скрипт по поводу возникшего замечания, неопытный продавец может растеряться и не ответить покупателю.
  • Консультанты перестают мыслить самостоятельно.

Что дают скрипты продаж бизнесу, начальнику и продавцам

Несмотря на некоторые недостатки, скрипты распространены в работе бизнеса. Скрипты продаж для менеджеров дают возможность оперативно отвечать на вопросы и возражения клиентов, что помогает закрывать больше сделок. Для начальника использование этих алгоритмов помогает формировать хорошую статистику продаж. Все это сказывается на состоянии бизнеса — увеличение продаж ведет за собой увеличение дохода.

Основные виды продающих скриптов

Есть несколько скриптов, которые реализуются в различных ситуациях:

  • полные скрипты продаж — содержат весь путь взаимодействия с покупателем от приветствия до прощания после заключения сделки;
  • скрипты для лидогенерации — помогают выявлять покупательские потребности, это особенно необходимо в сфере продажи сложных продуктов, например — юридических или банковских услуг. 

Скрипт продаж по телефону

Это формирование десятков вариаций разговора с клиентами. Наиболее часто написание скриптов продаж в этой области касается:

  • холодных звонков — первичной связи с еще не заинтересовавшимися в предлагаемом товаре или услуге;
  • входящих звонков — они поступают от клиентов, которые хотят уточнить информацию, сообщить о проблеме;
  • обработки заявок с сайта — если там есть форма для сбора контактных данных, клиенты могут оставить свой телефон, ожидая звонка;
  • перезвона после предварительной работы — скрипты используются для общения с клиентами после того, как было произведено некоторое взаимодействие, например, замер.

Скрипты возражений в продажах

Задача продавца — закрыть возражения с помощью весомых аргументов, снимающих сомнения покупателей. Примеры скриптов продаж в данном случае выглядят следующим образом:

  • «Мне это не нужно» — «Вы правы, наши клиенты тоже были убеждены, что им это не нужно, пока не попробовали нашу услугу. Она позволит вам существенно сэкономить в будущем и порадует отличным функционалом».
  • «Это дорого» — «Верно, наши услуги по настройке таргетинговой рекламы дороже, чем у конкурентов. Однако мы предлагаем персональную экспертную поддержку, инструменты ретаргетинга и омниканальные коммуникации».

Если вы не знаете, как написать скрипты продаж, начните с продумывания всех возможных возражения от лица покупателя.

Скрипт продаж для личной встречи

При телефонном разговоре менеджер может держать перед глазами скрипты и периодически подглядывать. При личной встрече это невозможно, из-за чего такие скрипты несколько отличаются от стандартных вариантов.

План для личной встречи представляет сценарий взаимодействия с клиентом. Он определяет, как правильно установить контакт, выявить потребности, провести презентацию. Самому менеджеру важно уметь импровизировать и быстро ориентироваться в ситуации, чтобы разговор шел естественно, но при этом подталкивал клиента к нужному решению. 

Принципы составления скриптов

Для каких бы целей не составлялись скрипты, стоит учитывать следующие рекомендации:

  • Главная часть скрипта должна быть посвящена отработке возражений. Особый акцент в разговоре с клиентом всегда делается на момент, когда покупатель произносит «Нет».
  • Важно предложить покупателю несколько готовых решений. Не нужно заваливать его большим количеством вопросов вроде «Какая модель стиральной машинки вам нужна?». Всем необходим недорогой и функциональный товар. Лучше спросить про уровень максимальной нагрузки или частоту использования.
  • Алгоритм должен постоянно дополняться новыми сценариями, полученными в результате сложившихся ситуаций и отработанными на опыте менеджеров.

Определение продукта

Начните с определения продукта или услуги, которые вы хотели бы в итоге продать потенциальному клиенту. Например, это может быть установка коллтрекинга. Конечно, в нашем случае продажи гораздо сложнее и не предполагают холодных звонков, но для наглядности рассмотрим то, за чем не нужно далеко ходить.

caltouch-platform

Коллтрекинг

Покажет, какая реклама приносит звонки, а какая просто тратит бюджет
  • Отслеживайте все звонки с сайта с точностью определения источника рекламы выше 96%
  • Отслеживайте звонки с оффлайн рекламы и визиток с помощью статических номеров
  • Получайте чистый пул номеров, который выделяется именно вашей компании
  • Анализируйте подробные отчеты по звонкам: источник перехода, браузер, девайс, гео и другое
  • Слушайте записи звонков в удобном плеере для повышения качества работы колл-центра и отдела продаж

Определение целевой аудитории

Вы, конечно, можете создать один сценарий, который будет использоваться для общения с каждым типом потенциальных клиентов. Но более эффективно адаптировать скрипты продаж к конкретному портрету покупателя. На этом необходимо определить, какие потребительские сегменты входят в охват.

Определение целевой аудитории

Например, решение о внедрении коллтрекинга могут принимать head of sales. Тогда ваша задача — найти каналы коммуникации с этими людьми и понять, какова их мотивация, что поможет им принять решение в пользу сотрудничества с вами.

Формулировка выгоды

Подумайте о нуждах клиентов: как продукт помогает им повысить производительность, сократить расходы, улучшить конверсии? Придумайте как минимум три преимущества, например:

  • Улучшенные персональные предложения клиентам за счёт привязки онлайн-идентификаторов к их профилям в CRM.
  • Снижение затрат на маркетинг за счёт сбора более детализированных данных и создания таргетированных кампаний.
  • Увеличение прибыли за счёт роста лояльности клиентов, получающих более релевантные предложения.

Привязка преимуществ к слабым местам заказчика

Составьте список болевых точек, которые могут перекликаться с преимуществами, определёнными на предыдущем шаге. С каждой выгодой обычно связана болевая точка, влияние которой можно устранить, минимизировать или избежать.

Например:

  • Звонящих клиентов невозможно привязать к онлайн-посетителям, что влечёт сбор разрозненных данных и невозможность персонализации предложений.
  • Клиенты быстро остывают из-за непродуманных кампаний со слабой персонализацией.
  • Низкая маржа из-за слабой коммуникации с клиентами и отсутствия индивидуальных предложений.

Подготовка вопросов о слабых местах

Лучший продавец — тот, кто задает правильные вопросы. Чтобы составить подробный список вопросов, следует изучить каждую болевую точку, выявленную на четвёртом шаге. Сформулируйте один или два вопроса о болевой точке, чтобы определить, является ли она серьёзной проблемой для потенциального клиента.

Подготовка вопросов о слабых местах

  • «Является ли для вас препятствием отсутствие механизма, который помогает связывать профили клиентов в онлайн и оффлайн?»
  • «Трудно ли поддерживать интерес клиентов к продукту, учитывая, что коммуникации не персонализированы?»
  • «Много ли времени у вас уходит на формулировку персональных предложений клиентам, по которым у вас имеются минимальные данные или вовсе отсутствует онлайн-профиль?»
  • «Испытываете ли вы финансовые трудности в связи с низким интересом клиентов и их оттоком?»

Используя пункты, описанные в шагах с первого по пятый, адаптируйте эти сценарии к своему собственному продукту, компании и потенциальным клиентам.

Не говорить слишком много

Если вы говорите больше, чем слушаете, это неправильно. В сценарии должно быть предусмотрено достаточно времени для того, чтобы потенциальный клиент мог задавать вопросы, делиться мнением и вообще быть услышанным.

Отработайте свою речь с помощью коллег или друзей. Можно записать диалог на диктофон. Если, прослушав разговор, вы поймёте, что говорите больше половины времени, пересмотрите свой подход. Отредактируйте скрипты продаж и добавьте больше вопросов потенциальному клиенту. Несколько примеров вопросов:

  • «Итак, правильно ли я понимаю, что [повторяете то, что слышали от потенциального клиента]?»
  • «Каковы ваши цели в этом квартале?»
  • «Каково ваше самое слабое место сейчас?»
  • «Как это решение облегчит вашу жизнь?»

Внесите несколько из этих вопросов в скрипты продаж, и пусть потенциальный клиент ответит. Это простой способ поддержать разговор и узнать больше.

Закрытие сделки

Профессионалы утверждают, что продавец всегда должен закрывать клиента, предлагая какую-то сделку. Это может быть непосредственно продажа, а может и обычное предложение выделить ещё времени для диалога.

Центром внимания должен быть клиент, а не вы. Если в итоге задаются вопросы о том, насколько предложение устраивает клиента, это всё-таки больше о продавце.

Вместо этого, сформулируйте вопрос так, чтобы для его ответа не требовалось вспоминать весь разговор. Сообщите об успехах своих клиентов и уточните, каким ресурсом располагает ваш предполагаемый партнёр для внедрения нового функционала, позволяющего достичь тех же результатов.

Становится ли продавец роботом, используя скрипты продаж?

Если вы так думаете, то вы неправильно используете скрипты продаж. Если бездумно зачитывать с листа, то, естественно, можно стать роботом. Но скрипт не предназначен для того, чтобы загнать вас в рамки. Он нужен для того, чтобы помочь:

  • Структурировать и уточнить сообщение;
  • Отшлифовать процесс продаж;
  • Разработать масштабируемый процесс продаж;
  • Улучшить навыки;
  • Быстро вносить изменения и улучшения;
  • Более эффективно общаться с клиентами.

Отработка возражений

Научитесь любить «нет». Когда вы начинаете понимать причину отказа, вы продвигаетесь вперёд.

Обязательно создайте регламент работы с возражениями, чтобы быть готовым ответить в любом случае. Приведём самые типичные примеры:

  • Нет времени.
  • Отправьте мне электронное письмо.

Чтобы ответить на возражение о времени, объявите ценность раньше и часто её фиксируйте. Когда вас попросят отправить электронное письмо, скажите: «Я, конечно, так и сделаю, но чтобы точно сформулировать его правильно, я хочу сделать пару уточнений…».

Тестирование скрипта

Для начала подойдет отработка на самих консультантах. Потом можно подключить клиентов. Отработка сценариев — кропотливый процесс, который длится неделями.

Чтобы не упустить ничего из разговора, стоит записывать звонки и анализировать разговоры менеджеров. Необходимо обращать внимание на то:

  • используют ли продавцы скрипт;
  • доходит ли разговор до заявленной в сценарии цели;
  • все ли варианты вопросов и ответов присутствуют в алгоритме;
  • удалось ли удерживать внимание покупателей;
  • после каких фраз сделка срывается.

Внедрение скрипта в работу менеджеров

После проведения тестирования следует немного повременить с введением технологии в работу. Необходимо научить сотрудников правильно использовать этот скрипт. Лучше продемонстрировать работу сценария на собственном примере: путем показательного звонка или через личную консультацию обратившегося клиента. Также можно разыгрывать ситуацию по ролям, становясь то на место покупателя, то на место сотрудника магазина, который должен использовать разные скрипты продаж: примеры такой работы быстрее всего покажут работоспособность алгоритма.

Интеграция скриптов в CRM

Скрипты продаж могут быть интегрированы в CRM-системы. Это актуально для телефонных звонков. CRM помогут записывать телефонные разговоры для последующего анализа проведенной коммуникации, выявить недостатки и ошибки менеджеров. Кроме того, CRM позволяют завести персональные карточки для каждого клиента, где хранится информация обо всех взаимодействиях с конкретным человеком. Менеджер сможет быстро поднять историю работы с покупателем и сформировать привлекательное персонализированное предложение.

Где взять готовые скрипты продаж товаров или услуг

Есть несколько вариантов получить готовые скрипты продаж. Можно:

  • купить их в специализированном агентстве;
  • приобрести у фрилансера;
  • нанять опытного руководителя;
  • подсмотреть у конкурентов.

Конструктор по созданию скриптов 

Конструкторы — это специализированные программы, которые интегрируются с платформой и помогают при нажатии нужной фразы перемещаться к следующему фрагменту текста. Не у всех компаний есть необходимость в них, конструкторы подходят бизнесу, если:

  • алгоритм большой и достаточно сложный;
  • структура беседы практически не предполагает никаких отклонений от шаблона, что можно наблюдать на примере банковских услуг.

Среди наиболее популярных конструкторов для формирования скриптов можно выделить:

  • HyperScript; 
  • ScriptDesigner;           
  • Scriptogenerator;
  • КоллХелпер.  

Сколько стоит разработка скрипта продаж

Стоимость разнится в зависимости от места и способа их приобретения. Так, по средним расценкам, покупка готовых стандартизированных вариантов укладывается в сумму от двух до десяти тысяч рублей. Работа начинающего фрилансера может стоить дешевле. Персональный алгоритм продаж от профессионального агентства с опытной командой будет дороже — здесь следует приготовить до нескольких десятков тысяч. 

Скрипты продаж — это не сложно

Есть вещи, более важные для долгосрочного успеха, чем продуманные скрипты продаж, поэтому не возносите его на пьедестал.

Создание скриптов продаж — это бесконечный процесс. Если вы регулярно пересматриваете его, то будете находить новые способы заключения сделок. Это не должно занимать много времени. Просто выделяйте 15–30 минут каждый месяц для корректировки скриптов с командой. Даже если вы делаете это только один раз в год, это само по себе может иметь огромное значение.

caltouch-platform

Сквозная аналитика

 от 990 рублей в месяц
  • Автоматически собирайте данные с рекламных площадок, сервисов и CRM в удобные отчеты
  • Анализируйте воронку продаж от показов до ROI
  • Настройте интеграции c CRM и другими сервисами: более 50 готовых решений
  • Оптимизируйте свой маркетинг с помощью подробных отчетов: дашборды, графики, диаграммы
  • Кастомизируйте таблицы, добавляйте свои метрики. Стройте отчеты моментально за любые периоды

Нет времени читать?
Отправить статью на почту
Оцените
Поделитесь с друзьями
Что нового в интернет-маркетинге?
Главное в ежемесячной рассылке
Нажимая на кнопку "Подписаться", вы даёте своё согласие на обработку персональных данных и получение рекламной информации о продуктах, услугах посредством звонков и рассылок по предоставленным каналам связи.
У вас есть интересный материал?
Опубликуйте статью в нашем блоге
Опубликовать статью
Хотите получить актуальную подборку кейсов?
Прямо сейчас бесплатно отправим подборку обучающих кейсов с прибылью от 14 730 до 536 900р.
[contact-form-7 404 "Not Found"]
У нас тут cookies…
На сайте используются файлы cookies. Продолжая использование сайта, вы соглашаетесь с этим. Подробности об обработке ваших данных — в политике конфиденциальности.