string(29) "Темы | Маркетинг"
8 декабря 2021
Темы | Маркетинг
Нет времени читать?
Отправить статью на почту

Как внедрить CDP и что это такое

8 декабря 2021
13 мин на чтение
456
author__photo
Николай Большаков
Автор блога Calltouch

Нет времени читать?
Отправить статью на почту

Каналов для связи с покупателями становится все больше. Торговые компании постоянно внедряют новые инструменты, чтобы оптимизировать взаимодействие с клиентами. Сложностей добавляет то, что один покупатель часто использует одновременно несколько каналов взаимодействия (онлайн-чат, соцсети, e-mail и прочие), поэтому информацию о нем хранят в разных местах. Такой подход не дает практической пользы. 

Рассказываем, как с помощью CDP решить эту проблему и создать единую систему обработки данных.

Что такое CDP

Customer Data Platform (платформа клиентских данных) объединяет информацию из разных источников в одном месте. CDP-система – это отличное решение не только для сортировки, но и для анализа сведений о пользователях. Она связывается с CRM, сервисами рассылок, мобильными приложениями и даже офлайн-источниками, например, с call-центром.

На выходе получается удобный клиентский профиль, в котором отражены все виды коммуникаций. Теперь не придется спамить, отправляя одну и ту же информацию через разные каналы связи. 

Все это позволяет грамотно сегментировать аудиторию, создавать эффективные маркетинговые кампании и запускать персонализированные акции.

Чтобы повысить конверсию и увеличить продажи, используйте виджеты Calltouch. Собирайте заявки в нерабочее время, оптимизируйте работу колл-центра, автоматизируйте обработку обращений.

caltouch-platform

Виджеты Calltouch

Для увеличения конверсии сайта и роста продаж
  • Повысьте конверсию сайта на 30%
  • Оптимизируйте работу колл-центра
  • Увеличьте лояльность клиентов
  • Подробная статистика по всем обращениям с привязкой к источнику

Возможности CDP

Клиенты предъявляют все больше требований, под которые бизнесу необходимо адаптироваться, чтобы быть успешным. Платформа решает много проблем с такой информацией – обеспечивает возможность централизованного хранения. В таком формате анализ клиентов проходит быстрее, а взаимодействие с ними – проще. 

Это происходит благодаря четырем основным возможностям сервиса.

Сбор информации

Когда маркетологи начинают разбираться, что такое CDP, они представляют ее в виде системы для сбора данных. В этом и состоит главная задача платформы, но она – далеко не единственная. Получать данные приходится из нескольких источников в режиме реального времени. 

Конкретная информация зависит от бизнеса и отрасли, но обычно маркетологов интересуют:

  • Имя, фамилия, пол, возраст, адрес, контакты, профили в социальных сетях.
  • Профессия, место работы, доход, семейное положение, образ жизни, хобби и увлечения.
  • Приобретенные товары, источники переходов, даты и время совершения конверсионных действий.
  • Мотивация для совершения покупки, отзывы, впечатления.

Идентификация пользователя

Сервис сразу определяет заданные параметры, фиксирует устройства, с которых поступают обращения. CDP аккумулирует данные и создает идентификатор пользователя, который постоянно обновляется в зависимости от поведения клиента. 

Маркетолог изучает его профиль, чтобы прицельно сделать предложение.

Например, человек хочет купить телевизор. Он заходит с домашнего ноутбука посмотреть цены и характеристики. На следующий день приезжает в офис, где заходит на сайт уже с рабочего компьютера. В обеденный перерыв он решает полистать социальные сети со смартфона и снова изучает рекламу телевизора. Информация о всех этих действиях записывается в идентификатор.

Чтобы определять типы обращений, получать текстовые расшифровки звонков и понимать, какие из них чаще всего заканчиваются продажей, подключите речевую аналитику Calltouch Предикт. Получайте точные и чистые данные о количестве продаж и экономьте рабочие ресурсы.

caltouch-platform

Предикт

Автоматически определяет тип обращения
  • Автоматически проставит теги с точностью 95% по завершении разговора
  • Экономит затраты и время ваших сотрудников на прослушивание звонков
  • Поможет узнать, какие переговоры приводят к продажам, а какие не окупают вложения в каналы трафика
  • Проанализирует продвижение и работу ваших менеджеров по отдельным продуктовым направлениям
  • Для оценки и анализа эффективности не потребуется интеграции с CRM

Сегментация

С помощью CDP пользователей разделяют по набору признаков. Когда клиент выполняет конверсионное действие, то попадает в соответствующий сегмент. Если не выполняет – в другой. В некоторых случаях можно настроить алгоритм, чтобы он автоматически перемещал пользователей.

Например, клиенты получили уведомление в мобильном приложении. Тех, кто прочитал его, переместили в сегмент «открыли уведомление». Тех, кто не прочитал, отправили в «пропущенные». Если в сообщении была ссылка, клиентов опять разделяют на тех, кто по ней перешел, и кто не стал этого делать.

Коммуникация

При большом количестве каналов работу осложняет не только анализ разных источников, но и временные затраты. Приходится переключаться между разными инструментами, чтобы наладить коммуникацию с клиентом. CDP позволяет одновременно работать с почтовыми рассылками, SMS и пуш-уведомлениями без переходов между разными сервисами.

Помимо этого, если клиенту уже отправляли информацию на email, ее не стоит дублировать через SMS. Заказчику это может показаться навязчивым. С помощью платформы легко избежать подобных ошибок, а так как данные обновляются в режиме реального времени, сообщения получают только нужные пользователи.

Отличие CDP от DMP и CRM-систем

С первого взгляда кажется, что CDP очень похожа на другие системы. Платформа клиентских данных, как и CRM, собирает информацию о пользователях. Только CDP получает ее из разных источников, а CRM работает исключительно с прямыми взаимодействиями.

DMP тоже собирает информацию об аудитории, но последняя в большей степени анонимна. Сюда относятся устройства, ip-адреса, файлы cookie и так далее. Их используют для повышения эффективности таргетной рекламы, а CDP направлена на улучшение взаимодействия с клиентами за счет персонализированности всех данных.

Нужна ли вам CDP

Маркетологи пытаются добиться внимания клиента разными способами, один из которых – внедрение CDP. Покупать систему или нет – зависит от того, насколько важна CDP для решения задач конкретного бизнеса. 

Так, несмотря на все преимущества этой платформы, ее не стоит использовать на стартапе, а также тем компаниям, которые работают в камерном формате – предлагают товары и услуги ограниченной ЦА. Когда данных не очень много, то проще и быстрее проанализировать их вручную.

Некоторые предприниматели просто слышат модное слово, поэтому внедряют новую систему без явных причин и в итоге тратят бюджет впустую. Платформа пригодится компаниям с обширными клиентскими базами, например, крупным интернет-магазинам. Им критически важен сбор следующей информации:

  • предыдущие покупки (история продаж);
  • предпочтительные каналы взаимодействия;
  • реальная и потенциальная ценность клиента;
  • предполагаемая стадия готовности к очередной покупке;
  • принадлежность конкретного клиента к тому или иному сегменту в зависимости от совершенного конверсионного действия или отсутствия такового;
  • вероятность оттока.

Что нужно для внедрения

Чтобы использовать CDP, одного желания и средств недостаточно. У компании, как минимум, должны присутствовать CRM и штатные сотрудники, которые будут заниматься анализом собранных данных. Работать с медийными каналами и данными из точек продаж – тоже очень важно. Сам процесс внедрения требует знаний HTML, CSS и JavaScript. 

Получается, что компании нужны три специалиста.

  1. Аналитик – работает с данными и передает результаты в маркетинговый отдел.
  2. Маркетолог – составляет сценарий использования платформы.
  3. Фронтенд-разработчик – требуется хотя бы на этапе установки и первоначальной настройки. В некоторых случаях можно пригласить проверенного фрилансера.

Как выбрать CDP

В первую очередь, определяют цели внедрения платформы. Обычно это персонализация клиентов, но иногда CDP используют только для сбора данных из разных источников и их сегментации. Далее составляют список желаемых технологических решений (вероятность покупки, возможность интеграции с различными сервисами, степень автоматизации коммуникаций и прочее).

Когда цели понятны, переходят к выбору платформы. Лучше сравнить несколько вариантов, чтобы найти наиболее подходящий. При выборе следует учитывать безопасность хранения данных и возможное масштабирование бизнеса, которое потребует расширения мощности и возможностей сервиса. Если разработчик предлагает бесплатный тестовый период, воспользуйтесь им, чтобы убедиться в рациональности своего решения.

Как внедрить

Срок работ по внедрению достигает нескольких месяцев в зависимости от сложности процесса. Он зависит от специфики бизнеса, требований к функционалу системы, количества источников, текущего состояния данных и уровня детализации. Если в штате отсутствуют необходимые специалисты, откройте соответствующие позиции.

Весь процесс внедрения разделяется на три этапа.

  1. Подготовка. Сюда относится создание сценария будущей работы, а также определение атрибутов и событий.
  2. Интеграция. Самый длительный этап. В него может входить подключение к сайту, развертывание ядра, интеграция сторонних сервисов, создание уникальных идентификаторов и импорт данных.
  3. Проверка. Перед стартом еще раз проверяют точность настроек и запускают систему.

Коротко о главном

  • CDP помогает собирать информацию о клиентах из разных источников и анализировать ее.
  • С помощью этой платформы легко сегментировать аудиторию и делать персонализированные предложения.
  • CDP отличается от остальных систем более широкими возможностями.
  • Платформа подходит не для каждого бизнеса, поэтому перед ее внедрением следует определить цели, для которых ее планируется использовать.
Нет времени читать?
Отправить статью на почту
Оцените
Поделитесь с друзьями
Что нового в интернет-маркетинге?
Главное в ежемесячной рассылке
Подписывайтесь сейчас и получите 13 чек-листов маркетолога
Нажимая на кнопку "Подписаться", вы даёте своё согласие на обработку персональных данных и получение рекламной информации о продуктах, услугах посредством звонков и рассылок по предоставленным каналам связи.
У вас интересный материал?
Опубликуйте статью в нашем блоге
Опубликовать статью
Хотите получить актуальную подборку кейсов?
Прямо сейчас бесплатно отправим подборку обучающих кейсов с прибылью от 14 730 до 536 900р.
[contact-form-7 404 "Not Found"]
У нас тут cookies…
На сайте используются файлы cookies. Продолжая использование сайта, вы соглашаетесь с этим. Подробности об обработке ваших данных — в политике конфиденциальности.
Вставить формулу как
Блок
Строка
Дополнительные настройки
Цвет формулы
Цвет текста
#333333
Используйте LaTeX для набора формулы
Предпросмотр
\({}\)
Формула не набрана
Вставить