20 февраля 2019
21 мин на чтение
7605

Как выбрать и внедрить CRM-систему правильно

author__photo
Елизавета Теряева
Редактор блога
Нет времени читать?
Отправить статью на почту

CRM-системы автоматизируют процессы коммуникации с клиентами и внутри компании. Управление проектами, учет сделок и истории отношений с покупателями решают многие рутинные задачи и сокращают ошибки. Это помогает достигнуть более высоких продаж и завоевать лояльность клиентов. 

Что такое CRM и как с её помощью автоматизировать бизнес

CRM — программное обеспечение, с помощью которого компания ведёт внутренние рабочие процессы, коммуникации, а также контролирует взаимодействие с клиентами. Правильное внедрение CRM систем позволяет улучшить бизнес-процессы, показатели продаж и качество поддержки клиентов. Это происходит за счёт интеграции всех рабочих инструментов в единую систему, а также сбора всей информации о клиентах и истории их отношений с компанией в общую базу данных, надёжную и доступную для всех сотрудников.

Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг
Узнать подробнее

Внедрение CRM позволяет владельцам бизнеса и руководителям получать больше информации о том, как работают и что конкретно делают сотрудники, измерять их производительность и объём проделанной работы. При последующем анализе это позволяет оптимизировать бизнес-процессы и предоставить для принятия решений реальную информацию:

  • Как проходит рабочий процесс в организации;
  • Что можно улучшить;
  • Кого стоит поощрить, а кого  — нет.

Относительно продаж данные в CRM помогают:

  • Видеть весь процесс работы с клиентом;
  • Исчерпывающую информацию о коммуникациях и сделках;
  • Выявлять слабые места во взаимодействии с клиентами.

что такое crm

Подготовка к внедрению CRM

Нельзя игнорировать внутреннюю подготовку компании к внедрению CRM проекта, иначе работники могут оказаться не мотивированы к изменениям. Чтобы вовлечь весь коллектив, следует создать рабочую группу, где будут представители каждого отдела. 

Кроме того, на этапе подготовки нужно определить, каких результатов вы хотите от  CRM, прописать план и алгоритмы. Можно найти консультанта по внедрению, чтобы он помогал отслеживать и анализировать процессы. 

Определите цели и задачи внедрения

Цели — это результат, которого вы хотите добиться. Чтобы определить необходимость каждой, нужно развернуто ответить на вопрос: «Зачем?». Цели для всей компании нужно распределить по группам для каждого подразделения.

Затем прописывают и задачи — то, какие проблемы нужно решить, например:

  • улучшить рассылки;
  • наладить бизнес-процессы;
  • организовать коллективное планирование.

Чтобы внедрение протекало эффективнее, каждый отдел составляет свои требования к отчетам по работе. Общий результат заносят в таблицу, по которой потом отслеживают процессы всей компании.

Рассчитайте минимальный и максимальный бюджет

Определить точную сумму на внедрение CRM сложно, поэтому оптимально назначить максимальную границу финансовых возможностей. Средства придется вложить в сопровождение, так как проекту будут нужны доработки программистов, установка плагинов и виджетов. Поставку системы чаще всего осуществляют по системе SaaS, поэтому стоит рассчитывать на дополнительные ежемесячные расходы и по этой статье.

Проанализируйте бизнес-модель компании

Для этого нужно выделить важные и второстепенные процессы, которые в ней происходят, определить ответственных лиц и задействованные ресурсы. Полученные данные позволят сформировать модель ведения бизнеса.

Затем на основе сформированной модели составить перечень требований для начального этапа. Нужно упорядочить и зафиксировать все процессы, которые приводили к продажам. Все эти действия покажут, что нужно улучшить и доработать. С помощью автоматизации можно переосмыслить актуальные бизнес-процессы и организовать работу по-новому.

Проанализируйте уже установленное в компании ПО

Перед внедрением системы рекомендуется провести полный аудит программного обеспечения и определить его эффективность. Это поможет выявить дублирование блоков CRM и установленного ПО. Например, если в компании есть программы для оптимизации работы склада, то они больше не понадобятся, отказ от них сэкономит средства.

Существует специальное понятие SAM (software asset management), которое подразумевает управление софтверными активами. SAM-менеджеры занимаются оптимизацией старого ПО под новые системы, помогают отказаться от лишних и устаревших программ в пользу новых.

Определите количество пользователей

В подсчете пользователей есть несколько подводных камней:

  • Присутствие в штате удаленных сотрудников. Их тоже нужно подключить к системе, чтобы получать актуальные данные и от работников вне штата.
  • Включение в число пользователей руководителя, администратора, технических специалистов. Их часто забывают, а они тоже пользователи.

Проанализировав весь штат сотрудников, будет легче составить полный список пользователей.

Как правильно выбрать и внедрить CRM

Сейчас на рынке, в том числе российском, уже присутствует масса CRM-систем. Среди них: AmoCRM, Битрикс24, Мегаплан, Pipedrive. Собственные продукты в сфере CRM ПО развивают Сбербанк, Билайн, предлагая эти решения бизнесу по примеру мобильного банка для предпринимателей и удалённой бухгалтерии. Некоторые из них специализированные  — например, нацелены на отрасль ритейл-продаж, а некоторые более универсальны.

Для выбора имеют значение ваши цели, отрасль, задачи, а также специфика продукта и бизнеса. Понимая эти аспекты, вы сможете определить, для чего вам CRM и какой конкретно функционал потребуется.

Кроме того, есть компании, выступающие экспертами и предоставляющие услуги по внедрению CRM. Часто это сама компания-производитель, но не менее распространены интеграторы. Однако вы всегда можете попробовать обойтись своими силами, заплатив лишь за лицензию на использование программы и минимальную техническую поддержку. Например, поставив эту задачу своему ИТ-отделу в организации.

В любом случае, хорошей практикой является назначение ответственного сотрудника, понимающего бизнес-процессы и продукт компании, на должность менеджера CRM. Именно он должен работать в тесной связке с компанией-производителем, интегратором CRM и линейными сотрудниками непосредственно в компании.

Что нужно учесть, чтобы внедрение прошло успешно

Чтобы CRM-система не разочаровала, нужно учитывать, что проект для каждой компании будет уникальным — по нему не сможет работать больше ни одна фирма. Поэтому серьезнее подойдите ко всем этапам запуска, особенно не стоит игнорировать подготовительный период, на котором определяют цели и задачи. Важно не упустить все ключевые и второстепенные процессы на следующем этапе, понять, как приходит прибыль. Полный список требований позволит правильно автоматизировать процессы и получить положительные результаты от работы CRM.

Что может CRM

CRM позволяет интегрировать в одно окно все инструменты, обычно используемые в работе отдела продаж. Она становится своего рода оболочкой для многих инструментов.

Приняв решение внедрить CRM, работодатель получает больше информации о том, что делает сотрудник в рабочее время, и может повысить его эффективность. С другой стороны, система облегчает сотруднику коммуникацию с коллегами и клиентами. CRM — это исчерпывающий источник информации о клиентах и статусе взаимодействия с ними. Она позволяет совершать больше продаж и за счёт этого больше зарабатывать как менеджеру, так и компании.

Статистика по задачам

CRM даёт возможность не только стандартизировать процесс продажи и создавать клиентские базы, но и осуществлять «утепление» баз через различные каналы, подталкивая клиента к сделке. В том числе, повторной.

Также CRM позволяет собирать информацию о клиентах и впоследствии подходить к общению с ними более качественно.

Все CRM-системы разные, но все они обладают примерно одинаковыми возможностями.

Создание карточек клиентов, сбор и хранение информации о них

Персонифицированные карточки или профили клиентов с возможностью проставления статусов — это способ быстро и наглядно понять, на какой стадии находится сделка.

В зависимости от разработанной структуры воронки продаж, такими статусами могут быть:

  • Новый/потенциальный клиент;
  • Первичный контакт;
  • Оставил заявку;
  • Написать/позвонить в назначенное время;
  • Пригласить на бесплатный урок/ознакомительное занятие;
  • Прислать коммерческое/специальное предложение или промо-код на скидку;
  • Отработка возражений;
  • Обсуждение цены;
  • Закрытие сделки;
  • Повторная продажа.

Ведение лидов

В менеджменте CRM-систем действует правило: если над клиентом не стоит никакой задачи, значит, ему никто ничего не продаёт.

Подключение нескольких почтовых ящиков

Сокращает время переключения между разными почтовыми ящиками и сервисами. Упрощает визуализацию и доступ к сделкам и процессу движения клиента по воронке другим менеджерам или руководству.

Подключение нескольких почтовых систем

Автоматизация контекстной и таргетированной рекламы в digital-воронках

Встроенная возможность точечно показать тому или иному клиенту специальную рекламу в том или ином формате и даже видеть его реакцию  — например, клик на баннер.

Стоит сказать, что сделки из CRM можно передавать в другие сервисы, например, в сервис сквозной аналитики, чтобы видеть эффективность маркетинговых каналов.

caltouch-platform

Сквозная аналитика

 от 990 рублей в месяц
  • Автоматически собирайте данные с рекламных площадок, сервисов и CRM в удобные отчеты
  • Анализируйте воронку продаж от показов до ROI
  • Настройте интеграции c CRM и другими сервисами: более 50 готовых решений
  • Оптимизируйте свой маркетинг с помощью подробных отчетов: дашборды, графики, диаграммы
  • Кастомизируйте таблицы, добавляйте свои метрики. Стройте отчеты моментально за любые периоды

Управление почтовыми рассылками

Также некоторые CRM позволяют осуществлять управление email-рассылками по базе клиентов из одного окна, в том числе, по определённым триггерам.

управление рассылками из crm

Социальные сети

В профиль клиента в CRM можно добавить его профиль из социальной сети, отслеживать его интересы и осуществлять коммуникацию с ним.

Интеграция чатов и мессенджеров

Вместо набора мессенджеров используется единое окно чата в CRM.

Интеграция сайтов

Обращения и заявки со всех сайтов сразу попадают в CRM.

Работа с сайтами

Управление сайтом

Возможна интеграция CMS  — например, WordPress. Так можно управлять контентом на сайте через учётную запись администратора, а также через кабинет вебмастера отслеживать показатели трафика на сайте и поведенческие факторы.

Бухгалтерия

Подключив облачную бухгалтерию к CRM, можно формировать платежные документы и отчётность быстрее, не тратя время на лишние операции.

бухгалтерия

Облачные хранилища

Подключение облачного хранилища для внутреннего пользования.

Облачные хранилища

Подключение телефонии

Возможность принимать и делать исходящие вызовы из одного окна, а также сохранять записи звонков.

Можем предложить определение эффективных каналов трафика и отсев неэффективных, которые не приносят звонки. 

caltouch-platform

Коллтрекинг

Покажет, какая реклама приносит звонки, а какая просто тратит бюджет
  • Отслеживайте все звонки с сайта с точностью определения источника рекламы выше 96%
  • Отслеживайте звонки с оффлайн рекламы и визиток с помощью статических номеров
  • Получайте чистый пул номеров, который выделяется именно вашей компании
  • Анализируйте подробные отчеты по звонкам: источник перехода, браузер, девайс, гео и другое
  • Слушайте записи звонков в удобном плеере для повышения качества работы колл-центра и отдела продаж

Этапы внедрения CRM

В общем виде можно выделить следующие этапы внедрения:

  • Первоначальный сбор данных о функционирующих бизнес-процессах в компании.
  • Определение объёма коммуникаций: писем, звонков, заявок; среднего времени от первого контакта с клиентом до покупки товара или пакета услуг; конверсий; финансовых показателей.
  • Прогноз эффектов от внедрения CRM и подсчёт экономической целесообразности — насколько рентабельно будет платить за систему. CRM, как правило, предоставляется по подписке.
  • Бриф функционала и инструментария, необходимых в CRM.
  • Решение о самостоятельном внедрении или аутсорсе.
  • Консультации с производителями, выбор конечного продукта и его комплектации — CRM-системы, как правило, предоставляют гибкие настройки и решения, наборы опций.
  • Установка, настройка подсистем и доступов.
  • Обучение сотрудников, принятие новых стандартов и методологии работы.
  • Сбор обновлённых данных после подключения системы и оценка эффективности.
  • Выявление и отладка бизнес-процессов на основе собранных данных.

Бизнес-процессы

Для успешного внедрения CRM важна слаженная совместная работа заказчика, интегратора и каждого конкретного работника на месте.

В дальнейшем системе требуется сопровождение и профессиональная поддержка. Идеально, если заказчик предоставляет обратную связь и работает в тесном взаимодействии с производителем и интегратором. Регулярные обновления и новые решения повышают эффективность бизнеса. Будучи заказчиком и пользователем, не пренебрегайте своим правом давать рекомендации для общей выгоды.

Стоимость внедрения CRM-системы

На цену влияют функциональность продукта и конкуренция на рынке, а также:

  • Версия. Десктопная выходит дороже, чем облачная версия.
  • Число пользователей. Чем больше людей пользуются системой, тем выше будут затраты на CRM-систему.
  • Цели использования. После описания задач рассчитывают точную цену, в которую входят затраты на работу программистов, сложность функционала, аренду серверов.
  • Внедрение. Если в штате компании есть свой программист, то внедрение возможно без помощи стороннего специалиста.

Только при учете всех этих факторов получится подсчитать итоговые расходы на внедрение.

Типичные ошибки

Основной смысл и основная польза внедрения CRM — в создании отлаженной пошаговой системы работы с клиентами и процессов внутри компании. В ней менеджер ведёт потенциального клиента с тем, чтобы совершить продажу, причём желательно неоднократно. Также CRM полезна в сборе и централизованном хранении информации о взаимодействии с клиентами: чаты, переговоры, события, статусы, покупки.

Новое в работе, как известно, не всегда воспринимается с энтузиазмом и готовностью. Но если менеджеров не учить работать в новом формате, то никакого результата внедрение CRM не принесёт. Им необходимо дать мотивацию изменить сложившиеся привычки, донести пользу CRM не только для организации вообще или собственника бизнеса, работодателя, а лично для них. Важно добиваться тщательного учёта и контроля всех необходимых параметров бизнеса.

типичные ошибки внедрения crm

Многие сотрудники могут отрицательно относиться к CRM, так как воспринимают это в качестве ужесточения контроля. Отчасти это обоснованно, так как внедрение CRM связано с большей стандартизацией и получением информации о том, как люди работают и каких результатов достигают.

Важным элементом здесь будет далеко не разъяснительная работа или попытка раскрыть глаза на высокую цель и миссию бренда. На первом плане  — донесение до сотрудника преимуществ простоты и удобства его работы с новым инструментом. Кроме того, применяются модели премирования по KPI, чтобы сотрудники на своём кошельке чувствовали отдачу от повышения эффективности бизнеса и роста его прибыли. Грамотный расчёт таких бонусных программ, объёма поощрений — отдельная, не всегда простая задача.

Важно осознавать, что некоторым компаниям CRM может быть просто не нужна, а экономический эффект от попытки её внедрения будет отрицательным. Например, вряд ли CRM приживётся в бюджетном учреждении или в овощном ларьке.

Заключение

Внедрение CRM-системы — длительная трудоемкая последовательная работа, при которой важно следить за каждым этапом. Чтобы система принесла результаты, нужно четко поставить задачи и цели автоматизации, объяснить работникам мотивы и распределить ответственность. Оценка своих возможностей, оптимизация программ и учет деталей помогут сделать стоимость внедрения ниже, а результативность компании — выше.

Магазин умных предложений для вашего бизнеса
Нет времени читать?
Отправить статью на почту
Оцените
Поделитесь с друзьями
Что нового в интернет-маркетинге?
Главное в ежемесячной рассылке
Нажимая на кнопку "Подписаться", вы даёте своё согласие на обработку персональных данных и получение рекламной информации о продуктах, услугах посредством звонков и рассылок по предоставленным каналам связи.
У вас есть интересный материал?
Опубликуйте статью в нашем блоге
Опубликовать статью
Хотите получить актуальную подборку кейсов?
Прямо сейчас бесплатно отправим подборку обучающих кейсов с прибылью от 14 730 до 536 900р.
[contact-form-7 404 "Not Found"]
Конференция Callday.Agency
Для профессионалов агентского бизнеса. Спикеры: Real HR, «ПроКонтекст», TWIGA CG, DIGITAL TWIGA, Calltouch, Mango Office, VBI, Кокос Групп, Albato и другие
Регистрация
У нас тут cookies…
На сайте используются файлы cookies. Продолжая использование сайта, вы соглашаетесь с этим. Подробности об обработке ваших данных — в политике конфиденциальности.