14 декабря 2018
26 мин на чтение
783

Обзор лучших современных техник продаж

author__photo
Глеб Лапшин
Руководитель группы продаж Calltouch
Нет времени читать?



Какая техника продаж самая эффективная? На данный вопрос едва ли можно дать однозначный, объективный ответ.  Cуществует достаточно большое количество различных методик, каждая из которых заслуживает внимания. Очень многое зависит от сферы деятельности бизнеса, продуктовой матрицы, потребительских сегментов и ряда других факторов. Важно учитывать, как построена система продаж в компании, с какими инструментами работают маркетологи. Весомую роль играют системы обучения, наставничества и мотивации.

Кому и когда пригодятся техники продаж

Не имея навыков, продавать трудно. По статистике только около 5% людей любят и умеют хорошо это делать. Индекс HeadHunter наглядно демонстрирует дефицит квалифицированных специалистов. Как видно на диаграмме, 27% всех вакансий связаны с этой сферой. Только 14% резюме относятся к ней. Это говорит о том, что грамотные продажники очень востребованы рынком труда.

Классическая система продаж

Установление контакта

Часто начинается с «разговора ни о чём» для создания положительной атмосферы, чтобы создать психологическую основу доверительных отношений. Важно сформировать благоприятный имидж компании, а также хорошее впечатление о продавце, как о профессионале, приятном собеседнике. Далее — вовлечь в позитивный разговор. В идеале — сделать так, чтобы с вами начали соглашаться.

Если у вас нет прямой возможности первым установить контакт с покупателем в онлайн, воспользуйтесь плагинами для сайта: чат, обратный звонок, форма обратной связи. Мы в этом поможем.

caltouch-platform

Виджет обратного звонка для сайта

50 минут в подарок новым клиентам
  • Повысьте конверсию сайта на 30%.
  • Экономьте на тарифах: от 5 рублей в минуту.
  • Настраивайте под ваш сайт. Адаптируйте под все устройства. Тестируйте разные виджеты.
  • Используйте гибкие настройки показа.
  • Стройте отчеты по звонкам: от показа виджета до ключевого слова.

Выявление потребностей

При наличии возможности важна предварительная подготовка к данному этапу, который может занимать до 60% общего времени коммуникации. Применяются скрипты продаж вместе с воронками вопросов, которые позволяют оценить ситуацию, выявить потребности, мотивируют задуматься о целесообразности покупки и быстром принятии решения. Далее следуют вопросы, которые позволяют перейти к следующему этапу — презентации продукта.

Презентация

На данной стадии важно хорошо знать сам продукт, а также его ценность. Нужно детально разобраться в следующих моментах:

  • Характеристики;
  • Свойства;
  • Качества;
  • Особенности;
  • Преимущества;
  • Недостатки;
  • Стоимость, диапазон её допустимого изменения;
  • Факторы повышения ценности.

Демпинговать и конкурировать на уровне максимальных скидок — далеко не самый разумный вариант. Гораздо лучше повышать ценность продукта для покупателя. Она формируется из двух составляющих:

  • Соотношение стоимости/качества;
  • Психологические/эмоциональные характеристики.

Ко второму пункту можно отнести: дополнительный сервис, рекомендации по использованию, полезную информацию, недоступную широкому кругу, чувство исключительности. Вероятность успешной сделки увеличивается в разы, если эмоциональные характеристики совпадают с потребностями клиента.

Важные блоки презентации:

  • История компании, информация о ней;
  • Подробности о продукте, его история;
  • Обоснование экономической и психологической ценности;
  • Укрепление экспертного имиджа продавца;
  • Гарантии;
  • Социальные доказательства, отзывы, рекомендации;
  • Оффер — суть предложения.

Все пункты должны быть донесены до покупателя кратко, ёмко, легко, в естественной манере. В завершение данного этапа необходимо убедиться в его готовности совершить покупку. Это осуществляется при помощи дополнительных открытых вопросов.

К примеру:

  • Что думаете по поводу данного предложения?
  • Насколько продукт подходит для решения ваших задач?
  • Что именно вам понравилось?

Благодаря ответам на подобные вопросы, появляется возможность выяснить статус готовности клиента заключить сделку. Чтобы снизить риск получения однозначного отказа, вопросы обязательно должны быть открытыми. То есть, не предполагающими прямых ответов «да» или «нет». Если ответы положительные, можно переходить к завершению сделки. Если же реакция отрицательная, необходимо проработать возражения.

Проработка возражений

Именно этот этап выявляет истинный уровень мастерства и профессионализма продажника, которому важно осознавать, что возражения — по сути, всего лишь скрытые вопросы. Это очередная возможность глубже изучить мотивы, а также критерии принятия решения клиентом.

Основательная работа с возражениями начинается ещё до непосредственного контакта. Для этого формируется список из всех известных предполагаемых возражений, продумываются различные сценарии развития событий, которые потом используются в зависимости от ситуации.

Рекомендации:

  • На каждое возражение должен быть готов, как минимум, один сценарий.
  • Логику ответов можно продумать таким образом, чтобы отвечать на возражения клиента ещё до того, как он успел их озвучить.
  • Формулировки возражений лучше уточнять.
  • Ни в коем случае не следует спорить, утверждая, что покупатель неправ, даже если это однозначно так. Лучше использовать «тактику присоединения», то есть сначала согласиться с человеком, выразить понимание его сомнений, проявить заинтересованность, искреннее желание помочь, а только после этого начинать излагать свою позицию.

Очень часто самые распространённые возражения связаны со стоимостью. Они звучат так:

  • Это слишком дорого;
  • Я видел предложение дешевле;
  • При заказе через интернет можно значительно сэкономить.

Именно поэтому важно максимально повышать ценность продукта, о чём было сказано выше.

На первый взгляд кажется, что потенциальных возражений очень много. Но при детальном изучении и составлении списка их оказывается буквально пара десятков. На основе опыта и предположений вполне реально предусмотреть свыше 90% ситуаций и быть к ним готовым. Остальные можно проработать по факту их возникновения, постепенно расширяя план.

Закрытие сделки

Контакт установлен, потребности выяснены, продукт представлен, возражения проработаны. Казалось бы, всё уже сделано. Но это не всегда так. Необходимо вновь уточнить готов ли человек совершить покупку при помощи дополнительных открытых вопросов, о которых шла речь в конце блока «Презентация продукта».

Примеры:

  • Что думаете о данном предложении?
  • Насколько вам подходят наши условия?
  • Насколько вас заинтересовало наше предложение?
  • Вас устроит, если доставка будет завтра?

Благодаря этому шагу, можно легко выяснить готовность человека купить продукт и перейти к непосредственному закрытию сделки. А с использованием этих рекомендаций процесс пройдёт ещё проще и быстрее:

  • Вести диалог следует в контексте того, что положительное решение о покупке уже принято. Используйте уточняющие вопросы, скажем: «Вам удобнее оформить доставку на первую половину дня или на вечер?». Когда задаются такие вопросы, автоматически предполагается, что вопрос с покупкой уже решён.
  • Переключайте внимание на второстепенные условия. Это помогает в работе с нерешительными клиентами. К примеру: «На данную модель смартфона ещё есть хороший чехол и защитное стекло».
  • Делайте так, чтобы собеседник как можно чаще соглашался с вами и отвечал «да». Для этого просто нужно задавать человеку вопросы, явно предполагающие положительный ответ. После нескольких подобных вопросов можно задать главный вопрос о закрытии сделки и вероятность положительного ответа ещё больше возрастёт. В этом случае срабатывает так называемое правило трёх «да». Его суть в том, что если человек несколько раз подряд согласился, то и дальше он будет с большей степенью вероятности отвечать утвердительно на вопросы. Это происходит по инерции.
  • Продолжайте повышать ценность.
  • Создавайте «чувство дефицита», давая понять, что продукт ограничен. К примеру: «Я могу зарезервировать для вас товар только до субботы».
  • Ненавязчиво уведомляйте о потенциальном повышении стоимости или скором окончании выгодной акции. Человек поймёт, что есть вероятность упустить потенциальную выгоду и это мотивирует его быстро принять решение о покупке.

Получив положительное решение, старайтесь больше не рекламировать свой продукт, чтобы не спровоцировать возникновение новых возражений.

Классическая схема продаж на этом заканчивается. Всё зависит от специфики бизнеса. Во многих случаях продавец продолжает контактировать с клиентом и после совершения покупки. Это относится к ситуациям, когда тот становится постоянным покупателем и менеджер устанавливает с ним долгосрочные отношения, осуществляя повторные сделки.

В обязательном порядке вовремя выполняйте все обещания, которые вы дали своим клиентам. Это является фундаментом доверительных взаимоотношений.

В общении люди ценят простое человеческое внимание и искренний, неподдельный интерес. Старайтесь поддерживать контакт и продолжать формировать доброжелательные отношения со своими клиентами и после осуществления ими покупки. Благодаря этому часть из них вернется повторно. Что ещё более важно, это формирует положительные искренние рекомендации, которые сами по себе создают поток заявок.

По мере наработки опыта, прислушиваясь к своей интуиции, можно отступать от классической схемы продаж, пропуская некоторые блоки, и возвращаться обратно, по мере необходимости.

Лучшие современные техники продаж

AIDA: техника активных продаж

AIDA она основывается на двух составляющих: силе убеждения, а также выявлении реальных и потенциальных проблем у покупателя. При этом очень важную роль играет способность продавца настроить покупателя на покупку.

Сферы применения этой схемы весьма обширны. Навыки успешного использования дают возможность заключать фактически любые сделки. Техника продаж AIDA основана на четырёх составляющих:

  • Внимание;
  • Интерес;
  • Желание;
  • Действие.

Все эти этапы уже отражены в аббревиатуре AIDA:

  • Attention – привлечь внимание. Первая фраза пробуждает любопытство и помогает завязать диалог с человеком, не думавшем о покупке.
  • Interest – разбудить интерес. Сопоставление потребностей клиента с возможностями и преимуществами, которые связаны с продуктом.
  • Desire – разжечь желание. Нужно, чтобы клиент осознал, какие качественные изменения произойдут в его жизни после покупки продукта.
  • Action – побудить к действию. Перевод диалога из плоскости обсуждения в реальность.

В технике активных продаж AIDA важно умение убеждать, потому что именно от этого зависит, станет ли потенциальный клиент реальным.

ПЗП: техника активных продаж

Это весьма распространённая техника. Аббревиатура расшифровывается просто: Привлечь внимание, Заинтересовать, Продать. Разберём каждый из этапов подробнее:

  • Привлечь внимание

Сложность данной техники заключается в том, что продукт нужно реализовать человеку, который не задумывается о покупке. На первом этапе самое важное — это заинтересовать потенциального клиента и расположить его к себе, чтобы получить возможность представить свой продукт. Именно этот навык является ключевым для менеджера по активным продажам.

Привлечение внимания осуществляется при использовании грамотно сформулированных вопросов. Техника их составления достаточно простая. Ответы на них должны быть только положительными. К примеру: «Хотите ли вы тратить меньше денег на бензин, при этом повысив мощность Вашего автомобиля?» или «Хотите ли вы увеличить продолжительность здоровой, активной жизни, не прилагая особых усилий?». Аналогичных вопросов может быть очень много. Самое главное — чтобы они сразу вызывали интерес у человека.

Часто потенциальные покупатели отвечают, что их это не интересует. Продавец, компетентный в рассматриваемой технике активных, всегда готов к такому сценарию. Основной ошибкой будет сразу же закончить диалог. Это лишение себя шанса на сделку, а покупателя – приобрести хороший продукт на выгодных условиях.

Как же наиболее грамотно отреагировать на отказ от коммуникации? Активные продажи основываются на проявлении внимания к проблеме человека и эффективной помощи в её решении.

Для начала важно чётко понимать, чего точно делать не нужно. Если потенциальный клиент не желает поддерживать диалог, нельзя начинать презентацию продукта. Это противоречит методологии. Получится пустая трата времени. Также большой ошибкой будет пытаться привлечь внимание путём обещания скидок и различных специальных условий.

Намного продуктивнее выяснить причину, по которой человек не желает вступать в диалог. Тактичные, корректные вопросы помогут завязать разговор, в ходе которого представится возможность выявить потребности и отработать возражения. Навыки работы с возражениями являются неотъемлемой частью техник активных продаж.

  • Заинтересовать

Если удалось привлечь внимание и расположить потенциального клиента к диалогу, далее нужно стимулировать интерес к предложению до такого уровня, чтобы у человека появилось намерение приобрести ваш продукт. Это тоже необходимый навык для успешного применения техники.

Чтобы вызвать заинтересованность, не нужно детально рассказывать обо всех характеристиках и преимуществах продукта. Достаточно проговорить самый минимум, необходимый для принятия решения о покупке. Как определить эту грань? Внимательно слушайте ответы на вопросы, фиксируйте самое важное и анализируйте. Задача — выявить потребности и продемонстрировать продукт, сделав основные акценты на том, что с его помощью человек может успешно решить свои проблемы.

Важно, чтобы презентация состоялась в виде диалога с непосредственным участием клиента. Не монолог, а полноценное двустороннее взаимодействие – основа техники активных продаж.

  • Продать

Казалось бы, что в этом пункте говорить не о чем: покупатель заплатил деньги, продавец передал товар, и на этом всё. Но, поступив таким образом, продавец теряет клиента навсегда. После успешной сделки нельзя тут же утрачивать всякий интерес к вашему покупателю. Если вы заинтересованы в том, чтобы он стал вашим постоянным клиентом, следует поступить иначе.

Отдав товар и получив деньги, поблагодарите человека за выбор вашей компании, а затем поделитесь своим номером телефона. Возможность обращаться самому, а также просьба рекомендовать вас знакомым людям, позволят продолжить общение в дальнейшем. Таким образом вы можете расширять свои возможности применения подхода.

Если сможете, получите номер телефона клиента и уточните, какие ещё из представленных вами продуктов могут его заинтересовать. Техника активных продаж должна работать на перспективу. Спросите разрешения иногда звонить или отправлять сообщения о проводимых акциях, новинках.

С таким подходом вы не просто будете получать единоразовый доход от ваших клиентов, а будете создавать личную клиентскую базу. Люди доверяют тем, кого знают. Высоки шансы, что новый клиент порекомендует вас своим знакомым. Это увеличит количество клиентов.

Консультативные продажи

Хорошо подходит для сложных продуктов, когда клиенту трудно сделать выбор. Термин впервые появился в книге Мака Ханана 1970 года «Консультативная продажа». В данном методе важно выявлять проблемы и потребности, становиться помощником, наставником, предлагать оптимальные решения. Процесс состоит из следующих стадий:

  • Приветствие. Представляем себя, компанию.
  • Сбор данных. Задаём вопросы, выясняем как можно больше о проблемах, клиентском опыте.
  • Предложение. на основании собранной информации предлагаем продукт, показывая его ценности, выгоды.
  • Разговор о стоимости. Создав ценность продукта, объявляем стоимость.
  • Заключение сделки

SPIN

Данная техника хорошо применима к сегменту дорогих товаров и услуг. Разработана Нилом Рэкхэмом, известным исследователем-маркетологом, автором нескольких книг-бестселлеров, переведённых на 50 языков. Самое важное — подталкивать человека к нужным выводам, задавая четыре типа вопросов:

  • Ситуационные. Направлены на понимание текущего состояния дел.
  • Проблемные. Раскрывают потребности клиента, в том числе скрытые, о которых он даже не думает.
  • Извлекающие. Мотивируют думать о том, что будет, если проблема не решится.
  • Направляющие. Помогают представить, что будет, если проблема решится

Концептуальные продажи

Эта техника разработана экспертами по увеличению эффективности продаж Робертом Миллером и Стивеном Хейманом. Хорошо подходит для B2B-сегмента. Продаётся концепция, а не продукт. Акцент делается на качество, а не количество. При грамотном подходе выигрывают все стороны. Ставка делается на анализ клиента, а не его уговоры. Нужно уметь отказываться от сделок, которые невыгодны какой-либо из сторон. Важно уметь определять, кто «не мой клиент». Состоит из трёх стадий:

  • Изучение. Выявление картины «идеальной» концепции.
  • Преподнесение информации в нужном ключе.
  • Выяснение заинтересованности в покупке.

SNAP

Эту технику ещё называют «гибкие продажи». Автором является Джил Конрат, специалист по комплексным стратегиям. Применяется на быстро меняющихся рынках с высоким уровнем конкуренции. В основе — четыре ключевых принципа:

  • Keep it Simple«не усложняйте». Уходить от сложных непонятных соглашений, максимально упрощать процесс сделки.
  • Be iNvaluable«будьте бесценны». Выделять конкурентные преимущества, демонстрировать уникальность и исключительность предложения на фоне массы иных.
  • Always Align«всегда соответствуйте». Потребности должны быть тождественны предложению. Можно подчёркивать специализацию на нише клиента или наличие отраслевого решения.
  • Raise Priorities«повышайте приоритетность продукта». Делать акцент на приоритете своего предложения по отношению к альтернативным. Убедить, что товар нужен «ещё вчера» или сделать специальное предложение, предполагающее быстроту принятия решения.

Челлендж-продажи

Техника была разработана Мэттью Диксоном и Брентом Адамсоном для B2B. Разрушила стереотипы о том, какие бывают методики из-за своего нестандартного подхода. Делится на три стадии:

  • Обучение. Формирование имиджа эксперта, новый взгляд на бизнес, решение проблем, точки роста.
  • Адаптация. Установление отношений, выявление потребностей, проблем.
  • Контроль. Продавец «ведёт» клиента, а тот доверяет, позволяя ему это делать. Если у клиента есть сомнения, можно привести пример более успешной компании, которая уже пользуется продуктом и получает результаты.

Sandler

Данную технику разработал Дэвид Сэндлер. Качество сделок важнее их количества. Не держаться за клиента — если он не заинтересован, работаем со следующим. Клиент должен убедить продавца в своей заинтересованности. Важно сразу обсудить ключевые нюансы, из-за которых сделка может не состояться, чтобы стороны не потеряли затраченные на подготовку время и деньги.

Клиентоориентированные продажи

Применяются в B2B-сегменте с высокой конкуренцией. Авторы — Мэттью Диксон, Брент Адамсон. Всё сосредоточено вокруг клиента, эффективного решения его проблем:

  • Не использовать шаблоны, исходить из индивидуальной ситуации;
  • Интересоваться, внимательно слушать, а не просто давать советы;
  • Коммуницировать только с лицами, принимающими решения;
  • Реально эффективно решать проблемы, а не стараться просто продать;
  • Решать задачи, а не налаживать отношения;
  • Закрывать сделки быстро, эффективно, уметь отказываться от бесперспективных;
  • Подстройка под сроки, скорость клиента, нельзя навязывать свои условия;
  • Вдохновлять, а не уговаривать.  

Действуйте и продавайте

Разобравшись, кому и когда нужны техники продаж, а также с классической схемой, вы будете легче ориентироваться в этой теме. Действуйте этапами: установление контакта, выявление потребностей, презентация, проработка возражений и закрытие сделки. А контролируйте и отслеживайте результаты с помощью сквозной аналитики.

caltouch-platform

Сквозная аналитика

 от 990 рублей в месяц
  • Автоматически собирайте данные с рекламных площадок, сервисов и CRM в удобные отчеты
  • Анализируйте воронку продаж от показов до ROI
  • Настройте интеграции c CRM и другими сервисами: более 50 готовых решений
  • Оптимизируйте свой маркетинг с помощью подробных отчетов: дашборды, графики, диаграммы
  • Кастомизируйте таблицы, добавляйте свои метрики. Стройте отчеты моментально за любые периоды
Оцените
Обзор лучших современных техник продаж
4.5 (90%) 4 votes
Поделитесь с друзьями
Подпишитесь на обновления
Нажимая на кнопку "Подписаться", вы даёте своё согласие на обработку персональных данных.
Пришлите свою статью

Комментарии:

Рекомендуем прочитать