Технологии Calltouch
30 июня 2017

Тегирование звонков и Predict

author__photo
Елизавета Теряева
Редактор блога
Нет времени читать?

Если вы до сих пор задаетесь вопросом, зачем тегировать звонки и как это поможет, то мы не пожалеем букв и расскажем о пользе этого занятия.
У каждого ключевого слова различный уровень конверсии из звонка в качественный звонок. Для того, чтобы оптимизировать кампании и использовать ключевики, которые ведут к качественным звонкам, надо прослушать массив звонков, проставить тег по каждому звонку и проанализировать с каких слов пришли «правильные» звонки.

Из-за потока звонков клиентов и их разнонаправленности, маркетологу приходится, как в сказке, отбирать ячмень от проса. Только в реальности это не крупы, а целевые и нецелевые звонки, первичное или повторное обращение и т.д.

Как тегировать звонки:

1. Операторами call-центра
Разметку делают операторы call-центра. Нажимая необходимую клавишу в тональном режиме во время разговора, оператор пометит звонок как информационный или звонок с продажей. Это можно сделать в «Журнале звонков».
2. Опраторами call-центра в журнале звонков.
3. Разметка происходит на стороне клиента с помощью голосового меню (IVR). Клиенту предлагают выбрать цель звонка – например, покупка или консультация.
4. С помощью ручной постановки тегов в личном кабинете.
Для ручной простановки воспользуйтесь «Журналом звонков».
3. С помощью Calltouch Predict.

Как же выбрать?!

Ручное тегирование актуально в случае, если поток звонков небольшой.
Если поток звонков большой, а время дорого, да и Золушкой вы быть не хотите, тогда автоматизация тегирования звонков – это про вас. Точнее, Calltouch Predict.

В середине 2016 года мы первые на рынке запустили технологию автоматического определения качества и результата телефонного звонка. В основу Calltouch Predict легла система распознавания речи SpeechKit от Яндекс и собственные алгоритмы компании. Технология основана на машинном обучении, лингвистическом анализе и распознавании голоса, что автоматически, без участия человека, определяет тип и результат телефонного звонка – какие звонки привели или могли привести к сделке. Мы провели много часов, обучая систему и интегрируя с разными инструментами (пара слов об это на Хабре).

Как тегирование влияет на эффективность

Постараемся на примере личного кабинета Calltouch Predict показать, как это облегчает жизнь.

Обратите внимание на ключевые слова No6 и No3:
Стоимость обращения у No6 — 4005 руб.
Стоимость обращения у No3 — 4806 руб.

При среднестатистических показателях 5 000 рублей, разница в 800 рублей кажется не то, что «в пределах нормы», но и приемлемой, думают все. Но не мы.
Мы тегируем звонки и присваиваем им статус «целевой» (или не присваиваем, в зависимости от содержания звонка) и получаем на выходе:

Ключевое слово No 6 дало 3 целевых звонка каждый по 5 341 р.
Ключевое слово No 3 дало 0 целевых звонков (из 3-х возможных).

Итак, один ключевик «съел» 14 425 рублей рекламного бюджета и, не прослушав звонки, мы бы не узнали об этой печальной статистике.

Как работает Predict

Технология Predict требует обучения. Оно поможет минимизировать ваше участие в процессе постановки тегов и нивелирования человеческого фактора и ошибок, связанных с ним.

Настройка Predict происходит в 4 этапа (от «не знаю как» до «ух ты, все заработало!»): выбор тегов=>обучение Calltouch Predict=>контроль качества обучения=>регулярная работа системы.

Выбор тегов

Для корректной работы Calltouch Predict необходимо выбрать тег или теги, которые вы хотите использовать. Теги могут быть абсолютно любыми, их название никак не повлияет на работу системы. «Зеленый», «в горошек», «анонимные ламантины» – подключайте фантазию и проставляйте удобные и понятные значения. Важно: теги, проставляемые на основе данных IVR не используются для автоматического тегирования.

Обучаем Calltouch Predict

После того, как вы определились с тегами, можно начинать обучение Predict. Для этого начните прослушивать звонки, начав с самого последнего. Это нужно для минимизации возможного влияния изменения скриптов общения. Для обучения Calltouch Predict авторазметке по одному тегу нужно разметить 150 звонков этим тегом. После накопления нужного количества звонков вы сможете отправить этот тег на обучение и проверить качество разметки.

Контроль качества

50 (или более) звонков из предыдущего шага также используются для контроля качества проведенного обучения. Алгоритм следующий: 100 записей используются для обучения, 50 остается для контроля. По результатам проведенного контроля, Caltouch сообщит сколько из 50 звонков было размечено правильно. Нормой Calltouch считается результат не ниже 96%, т.е. из 50 протегированных звонков может быть допущено не более 2 ошибок. Если точность ниже 90%, то автотегирование невозможно и для повышения точности необходимо разметить большее количество звонков.

Работа Calltouch Predict

И вот старт прошел успешно, и вы в открытом космосе. После подключения начинается штатная работа системы. На данный момент, время, необходимое на установку тега – 24 часа. Если при индивидуальном контроле качества вы заметите, что Calltouch Predict установил ошибочный тег – снимите этот тег со звонка и Calltouch Predict проведет переобучение, что повысит точность его работы.

Автоматическая простановка тегов поможет вам быстрее и качественнее собрать статистику, сэкономит ваши силы и время, которые вы можете потратить на новые идеи и реализацию планов!
Желаем вам крутой рекламы и надеемся, эта информация была полезной для вас!

#всемколтач

Оцените
Тегирование звонков и Predict
Rate this post
Поделитесь с друзьями
Подпишитесь на обновления
Пришлите свою статью

Комментарии:

Рекомендуем прочитать