11 июня 2020
12 мин на чтение
2584

Внешний колл-центр – это круто, удобно и может быть выгодно: кейс лаборатории KDL

Нет времени читать?

Нажимая на кнопку "Отправить", вы даёте своё согласие на обработку персональных данных.


Почему иногда лучше отказаться от своего центра, какие KPI для оценки операторов существуют и как сократить расходы на звонки, – рассказали в KDL. 

Через звонки клиенты оставляют заявки, оформляют заказ и даже записываются на медицинские тесты. И бизнесмены задумываются: к какому колл-центру обращаться, чтобы все обращения перешли в сделку. 

Кто-то скажет, что хватит своих сил и сотрудников, однако большие компании могут в этом не согласиться. Аутсорсинг смотрится выгоднее: с ним легче справиться с большим объемом трафика. Но тут встает закономерный вопрос – как контролировать внешний колл-центр, чтобы это не превратилось в дорогое удовольствие? 

Федеральная сеть клинико-диагностических лабораторий KDL знает ответ на этот вопрос и делится опытом взаимодействия с внешним колл-центром. 

Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг
Узнать подробнее

Внешний колл-центр: быть или не быть

KDL представлена 13 лабораториями и 200 медицинскими офисами по всей России, где работают 1 800+ сотрудников. Ежегодно в KDL сдаётся 20+ миллионов тестов. И такой постоянный поток клиентов надо качественно обрабатывать. Не врачам же отвечать на звонки. 

В истории компании есть как внутренний, так и внешний колл-центр. И оказалось, что аутсорс удобнее и выгоднее. Внешний колл-центр подключили в 2016 году и уже через год полностью перешли на его услуги. 

«Одной из причин, почему мы решили обратиться к аутсорсеру, было довольно сложно масштабировать собственный колл-центр. И, кроме этого, нам хотелось оптимизировать собственные трудозатраты в обработке звонков и получить более структурированный подход к работе операторов с информацией», – Татьяна Бубнова, руководитель направления анализа данных и ценообразования KDL. 

В KDL преследовали несколько целей при переходе на внешний колл-центр, а именно: 

  • обеспечить достойный уровень обслуживания клиента; 
  • оптимизировать расходы и трудовые ресурсы.

Какие задачи KDL поставила внешнему колл-центру:

  • обрабатывать более 100 000 входящих звонков в месяц в круглосуточном режиме;
  • приём входящих звонков с помощью алгоритмов ответов KDL.

В штате порядка 45 операторов. 

Что делать с операторами без медицинского образования

Компания предлагает продукт, где необходимы познания в медицине. Из-за этого операторам сложно ориентироваться в специфичной информации, однако здесь нашли выход. 

KDL проводит тренинги в колл-центре по продуктам и алгоритмам ответов. Это помогло операторам лучше понять продукт и грамотно отвечать на вопросы клиентов. Также регулярное прослушивание телефонных разговоров помогает разбирать ошибки и корректировать алгоритмы. Внешний колл-центр создал единую базу знаний, куда можно было обращаться за консультациями и оперативными ответами. 

Еще потребовался доступ к интерфейсу оператора, что позволило погрузиться в работу оператора и визуализировать алгоритмы ответов. 

Как справились с ростом расходов на колл-центр: лайфхаки KDL

В 2018 году резкий скачок расходов на аутсорсинг. 

Здесь пошли на комплекс мер, ведь переход на внешний колл-центр подразумевал оптимизацию бюджета, а не увеличение затрат. Так, перешли с поминутной на почасовую оплату работы операторов. Благодаря этому сократились расходы на работу операторов (а это основная статья расходов). Такое решение подойдет не всем компаниям, однако в случае KDL это оказалось выгодным. 

Автоответчик бережно перенесли из колл-центра в KDL. Таким образом убрали целую статью расходов на колл-центр. 

Постарались по максимуму перевести 100 000 входящих обращений в месяц на региональные телефоны. Это снизило затраты на федеральный номер 8-800. 

Несмотря на то, что все данные по звонкам есть в личном кабинете колл-центра, в KDL разработали собственную аналитическую систему. Это было сделано ради контроля работы колл-центра и мониторинга статистики по любому срезу, включая KPI. Это позволило эффективнее контролировать бюджет. 

А сам бюджет скорректировали исходя из факторов сезонности и офлайн-трафика. Под офлайн-трафиком имеется в виду визит в медицинские офисы лаборатории. На графике ниже заметна корреляция между звонками и визитами. 

Очевидно, что если случается всплеск посещений, то логично увеличить бюджет на звонки.

Но и это еще не всё. В KDL стали активнее работать с альтернативными способами доставки информации: 

  • подключили медицинские офисы к обработке звонков – только в то время, когда возможно брать на себя эту функцию;
  • улучшили сайт, чтобы посетителям было легче было находить нужную информацию;
  • социальные сети – часть вопросов удалось закрывать этими каналами.

В итоге трафик и нагрузка на колл-центр сократились, как и среднее время ответа. 

KPI в работе с внешним колл-центром

Контроль работы колл-центра подразумевает постоянный мониторинг KPI. Они оценивают уровень сервиса аутсорсинга. 

SL (Service Level) – % вызовов, принятых за определенное время

И тут нельзя не вспомнить про вездесущий принцип Парето. 80% звонков должно обрабатываться за 20 секунд. В KDL решили обрабатывать половину всех звонков за 30 секунд. Это решение было обосновано – KDL отошли от стандарта, так как могли держать уровень сервиса с таким показателем. Как видно из графика и таблицы, к 2019 году удалось выйти на соответствующий уровень. 

LCR (Lost Call Rate) – % потерянных звонков 

Чем меньше процент, тем лучше. В KDL поставили задачу не выходить за 12%, но стремиться обработать как можно больше звонков. К 2019 году добились прогресса. После февраля лишь один раз отклонились от ключевого показателя. 

AHT (Average Handling Time) – среднее время разговора с оператором 

В случае KDL время разговора с оператором не должно превышать 130 секунд. Как видно, операторы укладываются в этот временной отрезок. 

Но среднее время разговора надо рассматривать в разрезе тематик обращений. Где-то требуется около 2 минут, например, чтобы проконсультировать по анализам и ценам. А на разбор жалоб и претензий нужно больше времени – около 6 минут. У каждой тематики свой KPI.

Чему научились и чего добились

Благодаря работе с внешним колл-центром удалось вывести качество клиентского сервиса 24/7 на новый уровень. Оптимизировали трудовые затраты, научились управлять KPI и бюджетом. 

Тем не менее, есть еще куда расти. В KDL хотят улучшить клиентоориентированность и работу операторов. Чем меньше ошибок в работе с алгоритмами ответов, тем выше лояльность клиентов. Дело в том, что большинство звонков специфичны и не все они похожи друг на друга. А это рождает большое количество алгоритмов ответа. И их приходится менять время от времени. 

«Наша сфера деятельности – медицина. И часто люди звонят с проблемой: либо это их проблема, либо родственников. И им хочется эмпатии, разговора с живым человеком. Больше, чем с роботом. Однако ряд тематик роботизировать довольно просто. И, может быть, мы к этому придем в ближайшее время. Например, чтобы рассказать, где находится медицинский офис. С этой тематикой робот вполне справится. Это позволит снять нагрузку с операторов колл-центра», – Татьяна Бубнова, руководитель направления анализа данных и ценообразования KDL

Если появляется тенденция на увеличение среднего времени ответа, то это повод задуматься над корректировкой. Около 10-15% всех таких скриптов приходится менять, но большая часть остается неизменной. 

Обучение нового сотрудника алгоритмам и продуктам KDL занимает около месяца. Но при этом от него требуется эмпатия, чтобы звонок не превратился в беседу с роботом. К слову, о роботах. Автоматизация звонков имеет смысл, но не везде она будет уместна.

caltouch-platform

Коллтрекинг

Покажет, какая реклама приносит звонки, а какая просто тратит бюджет
  • Отслеживайте все звонки с сайта с точностью определения источника рекламы выше 96%
  • Отслеживайте звонки с оффлайн рекламы и визиток с помощью статических номеров
  • Получайте чистый пул номеров, который выделяется именно вашей компании
  • Анализируйте подробные отчеты по звонкам: источник перехода, браузер, девайс, гео и другое
  • Слушайте записи звонков в удобном плеере для повышения качества работы колл-центра и отдела продаж
Оцените
Поделитесь с друзьями
Что нового в интернет-маркетинге?
Главное в ежемесячной рассылке
Нажимая на кнопку "Подписаться", вы даёте своё согласие на обработку персональных данных.
У вас есть интересный материал?
Опубликуйте статью в нашем блоге
Опубликовать статью
Рекомендуем прочитать
Хотите получить актуальную подборку кейсов?
Прямо сейчас бесплатно отправим подборку обучающих кейсов с прибылью от 14 730 до 536 900р.
[contact-form-7 404 "Not Found"]
Callday.Connect
Конференция про маркетинг для интеграторов
Записаться
У нас тут cookies…
На сайте используются файлы cookies. Продолжая использование сайта, вы соглашаетесь с этим. Подробности об обработке ваших данных — в политике конфиденциальности.