26 октября 2020
13 мин на чтение
625

Вот это поворот, или оставайтесь на линии, мы вам не перезвоним

author__photo
Наталия Абрамян
Руководитель отдела клиентского сервиса в Calltouch
Нет времени читать?
Отправить статью на почту

Привет! Меня зовут Наталия Абрамян (Кончакова), я руковожу московским аккаутингом Calltouch. Так сложилось, что звонков я прослушала, кажется, чуть меньше, чем живых людей. Сумма всех минут составит 1 год, 3 месяца и 6 дней. Со временем я все больше стала замечать закономерности между слабыми результатами и одними и теми же ошибками, которые совершают при работе с колл-центром. Пришло время поделиться наблюдениями. Может, вы тоже что-то упустили?

Если бы в школе преподавали не основы жизнедеятельности, а основы продаж, на первом уроке говорили бы – подавляющее число продаж делается по телефону.

Поэтому чаще всего основная цель рекламной активности – нагнать целевые звонки. Но что если я скажу, что чаще всего клиенты выпадают из воронки продаж именно на этапе звонка в колл-центр: долго ждал соединения, получил хамский ответ или просто не дозвонился? Очевидно, что все ваши усилия по запуску рекламных кампаний и привлечения лидов – насмарку. А знаете, сколько стоит звонок в компанию? Бывает и 5 000 рублей, а в некоторых сферах достигает 20 000 рублей. То есть цена ошибки – проблема на очень много денег.

1. Сделайте что-нибудь с ожиданием на линии

  • Измените приветствие

Да-да, вот настолько банально, но многие игнорируют этот простой совет. Каждый сталкивался с подобной ситуацией: звонишь в компанию, а там тебе целую минуту проговаривают, что это за компания, рассказывают про новую акцию, говорят название сайта, где ты можешь найти всю информацию, а после начинается музыка и ты слышишь «к сожалению, все операторы заняты, вы 10-й в очереди».

Все сталкивались с этим, но никто почему-то ничего не менял в своем колл-центре. Тем не менее, от банальностей и долгого ожидания нервничают все.

Вот буквально на днях это вывело из себя Артемия Лебедева.

А поступок одной безымянной ветеринарной клиники, которая не побоялась решить эту проблему креативно, стал виральным контентом.

Все гениальное – просто. Попробуйте.

  • Добавьте больше способов коммуникации

Тут тоже все без изысков. Давайте вашим клиентам больше способов коммуникации с компанией на сайте, чтобы они сами выбрали самый удобный для себя. Это могут быть:

Ошибочно полагать, что несколько способов коммуникации «спугнет» клиентов, и они к вам просто не обратятся. Помните, интроверты напишут, занятые не будут висеть на линии даже ради виртуального котика, а закажут обратный звонок, упрямые дождутся, даже если они сотые в очереди. Главное, не перепутать, кому что.

  • Перезванивайте клиентам

Наверняка каждый из вас вспомнит случай, когда вы звонили в компанию и в итоге разговора с оператором так и не состоялось, так как трубку никто не взял. Вопрос задачи: как часто компания сама перезванивала вам после этого? Скорее всего, очень редко или никогда. Согласитесь, что при огромных тратах на рекламные активности и содержание колл-центра такое отношение к клиенту недопустимо – это просто слив бюджета. Решение тоже уже на подлете – попробуйте установить автоматический прозвон неудачных звонков.

2. Составьте график работы, исходя из потребностей, а не потому что «так принято»

Частая ошибка – смотреть пиковые часы и не обращать внимание на количество пропущенных во внерабочее время. Вполне вероятно, что ваши клиенты звонят не с 9 до 18 с понедельника по пятницу, а вплоть до 21 часа, а иногда звонят и в выходные. Знаю один эффективный инструмент, как это сделать. Провести такой анализ вы можете по отчету «Время и дни недели», где сможете посмотреть:

  • в какие дни вам чаще звонят
  • в какие часы вам чаще звонят
  • карта звонков по дням и часам

Составляйте график работы вашего колл-центра, исходя из реального запроса ваших клиентов, а не потому что всем удобнее работать с 9 до 18. Кто знает, может быть имеет смысл сделать рабочим днем и субботу. И не забывайте настраивать уведомления о пропущенных звонках по email или смс, чтобы быстро отреагировать и перезвонить клиенту.

3. Покажите клиентам, что у вас с ними все серьезно

Всем нам когда-то кто-то не перезвонил. Особенно обидно, когда компания, у которой вы хотели приобрести товар или услугу, пообещала это сделать и не сделала. Думаю, с каждым случалось такое, когда вы оставляли заявку на сайте, но в итоге по ней вам так и не перезванивают. Это очень расстраивает, показывает незаинтересованность и несерьезное отношение к клиенту, вызывает недоверие к компании. Понятно, что колл-центр получает огромное количество заявок из различных сервисов. Из-за человеческого фактора некоторые из них теряются или прозваниваются тогда, когда вопрос уже неактуален для клиента. Чувствуете, какое решение здесь? Конечно, автоматизация. Для этого есть автоматический прозвон заявок из всех сервисов. Иногда лучше доверять технологиям, ну правда. В Calltouch это реализовано:

  • для заявок с форм сайта
  • лидов из FB
  • лидов из VK
  • при желании вы можете прислать Calltouch по API вообще все ваши заявки из разных сервисов, система автоматически прозвонит их обратным звонком.

Таким образом, ни одна заявка не останется без ответа.

4. Прослушивайте и контролируйте звонки

Даже если вы уже давно настроили работу вашего колл-центра и отработали скрипты, это не повод перестать работать со звонками. Очень важно прослушивать и контролировать звонки:

  • это позволяет работать с негативом.
  • поможет выявить, какой информации недостает на сайте. Если вам постоянно звонят с одним и тем же уточняющим вопросом – это верный признак того, что клиент не может самостоятельно найти эту информацию на сайте. Проанализировав данную ситуацию, вы можете сделать ваш сайт удобнее и полезнее для клиента.
  • проверить востребованность новых акций.
  • контролировать соблюдение стандартов качества коммуникации. Тут речь не только о том, что менеджер должен придерживаться скрипта, но и выражать эмпатию к вашему потенциальному клиенту и желание решить его вопрос.

5. Автоматизируйте все, что автоматизируется

Что ж, наверное, после предыдущего абзаца вы поежились от мысли прослушивать часы разговоров, складывающиеся в дни и недели. Выход есть – автоматизируйте это. Все мы знаем, что прочитать по диагонали или просто выделить взглядом то, что нужно, гораздо быстрее. Поэтому имеет смысл использовать расшифровку записей разговоров Вы можете буквально за секунды пробежаться глазами по тексту и вникнуть в его суть. Слушать 4-х минутный разговор и читать его – это совершенно разные истории. Также можно осуществлять поиск и автоматическое тегирование.

Можно настроить такое тегирование по вашим услугам, полу звонящего.

Когда вы слушаете разговоры – вы понимаете, что волнует клиента, и можете скорректировать скрипт, исходя из этого.

Например, при покупке автомобиля для большинства женщин важен его внешний вид (цвет, салон). Для мужчин же на первый план выходит функциональная составляющая. Почему бы не учесть это и сделать разные скрипты для мужчин и женщин, и в разговоре с клиентами акцентировать внимание именно на том, что их может интересовать в первую очередь?

Прослушивание и контроль звонков – это очень мощный инструмент в улучшении качества работы вашего колл-центра.

6. Иногда нам приходится прощаться

Ну и напоследок важный момент. Порой в компанию приходят нецелевые звонки. Это неизбежно. Это либо коллекторы, которые ищут сотрудника, уже не работающего в вашей компании, либо какой-то ребенок балуется. А может, просто спам. Прощайтесь с ними – добавляйте номера в черный список. Ваш колл-центр и клиенты скажут вам спасибо за то, что вы избавите первых от траты времени, а вторых – от ожидания на линии.

Вместо заключения

Здорово, если эти советы показались вам очевидными и в вашем колл-центре вы давно их используете. Если нет, то обязательно попробуйте применить – вот увидите, результат не заставит себя ждать.

Обязательно учитывайте вопросы и пожелания ваших клиентов – то, что вы можете посчитать несправедливой критикой вполне может стать ценными правками на сайте или в работе операторов. Ну а в завершении, хочу поделиться с вами чек-листом по автоматизации работы колл-центра – там учли каждую мелочь. Пользуйтесь на здоровье. Всегда на связи.

Опубликовано на vc.ru

caltouch-platform

Эффективный маркетинг с Calltouch

  • Анализируйте воронку продаж от показов рекламы до ROI от 990 рублей в месяц
  • Отслеживайте звонки с сайте с точностью определения источника рекламы выше 96%
  • Повышайте конверсию сайта на 30% с помощью умного обратного звонка
  • Оптимизируйте свой маркетинг с помощью подробных отчетов: дашборды, графики, диаграммы
  • Добавьте интеграцию c CRM и другими сервисами: более 50 готовых решений
  • Контролируйте расходы на маркетинг до копейки
Оцените
Поделитесь с друзьями
Что нового в интернет-маркетинге?
Главное в ежемесячной рассылке
Нажимая на кнопку "Подписаться", вы даёте своё согласие на обработку персональных данных.
У вас есть интересный материал?
Опубликуйте статью в нашем блоге
Опубликовать статью
Рекомендуем прочитать
Хотите получить актуальную подборку кейсов?
Прямо сейчас бесплатно отправим подборку обучающих кейсов с прибылью от 14 730 до 536 900р.
[contact-form-7 404 "Not Found"]
Бесплатный вебинар
Топ-5 ошибок в настройке электронной торговли, которые допускают 95% интернет-магазинов
Записаться
У нас тут cookies…
На сайте используются файлы cookies. Продолжая использование сайта, вы соглашаетесь с этим. Подробности об обработке ваших данных — в политике конфиденциальности.